明星代言危机来袭，品牌该如何利用社交媒体？
 

       "企业要想在危机2.0时代摆脱弱者的无力境地，需要的是升级自己的危机管理体系，在原有的体系里加入"社交媒体"一层面，这层新东西有着传统危机处理绝不会有的特点，就是企业自己控制的主场--自媒体平台。"褚文表示。
 

       要想在传播速度以分秒计算的社交网络上找到自证的机会，企业处理危机的速度也需要在电光石火之间完成。而像发表声明这种自证，任何媒体都快不过自己的媒体。
 

       由于网络信息传递的快速和碎片化特点，网民在看到企业负面信息时，往往会在知晓片面信息时便开始质疑。一个自媒体平台除了要让企业尽快发声，也要让消费者了解到危机事件的真实情况。
 

       "微"时代公关技巧也升级
 

       面对如此不可捉摸的社交媒体环境，品牌就束手无策了吗？当然不是。社交媒体是一把双刃剑，它可以乱了品牌危机公关的阵脚，当然，也能利用之为危机公关升级。
 

       速度：72小时理论
 

       危机公关有著名的72小时理论，即72小时是企业危机公关的黄金时期，一旦过了72小时，企业的危机会随着新信息的替代而成为旧新闻。如果企业挺过了72小时，对于旧新闻就不必回应了，如果72小时后信息仍在"发酵"，说明这次危机是实实在在厉害的。然而，在"微"时代，信息不等人，72小时恐怕要被改写为24小时，甚至更短。所以，企业处理危机公关，时间把控至关重要。
 

       "房东"涉毒新闻一出，各方也密切关注了柯震东所代言品牌的快速反应能力，各家自扫门前雪，但时间和态度各不相同。近20个品牌中，妮维雅在实效性上绝对胜出，@平安北京8月18日晚21:00发出微博证实此事，@妮维雅男士作为官微于当天晚上23:33发布声明。
 

       据不完全统计，在柯震东代言的众多品牌中，可能只有@妮维雅男士一个品牌利用微博进行了公开声明，当然这也决定了该品牌的反应时间最快。
 

       态度：用好140个字
 

       作为自媒体，官方微博、微信都正在成为品牌危机公关中最方便、灵巧的工具。虽然微博可以外挂长微博，虽然微信可以点开"阅读全文"，但"微时代"，人们没有耐心再去阅读长篇大论，短、平、快的文字风格或许更受欢迎。
 

       社会化媒体需要的是"140个字"的文案艺术，品牌没有整版的空间介绍故事的来龙去脉，在短短的"140个字"之内，对不同利益群体统一传递关键信息、同时兼顾官方声明的严肃性和人性。
 

       前文已提到，柯震东所代言品牌，除去妮维雅男士，其他品牌均未就此在社交媒体上公开表态，这其中很可能是出于"对负面新闻避犹不及"的心态，反观@妮维雅男士在第一时间发布微博声明，直面危机，效果似乎更好一些。在声明中妮维雅男士对此事件感到震惊和惋惜，希望柯震东承担错误、积极改正，值得注意的是在这120字的声明中，妮维雅用了50字来阐述了品牌价值观--健康、积极、负责，每一词都是在说品牌自身，也侧面影射柯震东涉毒事件，可谓一语双关。反应速度之快，但也并没有妨碍@妮维雅男士官方对于每一个字的斟酌。
 

       角度：大数据探舆情
 

       由于信息的传播加快和自媒体的发展，对网络舆情的监测也显得更加重要。品牌如果缺乏对网络舆情的监测，不了解其利益相关者在社会化媒体上的最新动态，在危机突发时就容易措手不及，无法应对。
 

       在危机爆发之后，品牌同样可以针对社交媒体用户，在第一时间做到知己知彼。为此，公关界提出"首轮用户传播比例"的概念。
 

       以当年的三鹿毒奶粉事件为例，在第一传播周期内，还只是三鹿消费者关注产品质量层面，而二次危机后则演变为"公众关注"，也就是三聚氰胺行业潜规则，这其间的界定就是以"首轮传播比例"为分界。这个比例也并不是拍脑袋得出的数字，而是根据最近发生过的危机计算出的比例。
 

       危机来临后，品牌可以根据这一比例，通过对社交媒体上的网民讨论量进行统计，进而研判这一次危机的严重程度。相信，这一次如果炫迈口香糖在"恶搞段子"出现前后进行数据统计，得出的结果应该大不一样吧。
 

       温度：巧妙化解危机
 

       快速反应、语言得当、监控舆情，这些都是面对代言人负面新闻时，品牌能都做到的被动"防守动作"，除此之外，还能不能有一些主动"进攻动作"呢？由于社交媒体的普及，给品牌处理危机带来了麻烦，但同时也给品牌打一场"翻身仗"提供了契机，这就要看品牌能否巧妙化危为机。
 

       首先，社交媒体时代，每个品牌都拥有了自己的发声渠道。文章出轨事件一开始被传统纸媒声称"周一见"，但远未等到周一，消息已在网络上铺天盖地。反过来，品牌在进行危机公关时也是一样，"借主流媒体发声"不再成为必要，官方微信、微博发一条消息，即可广而告之。2012年央视3·15按照惯例对诸多品牌集中曝光，麦当劳两小时内通过官方微博发表道歉声明，第一个做出回应，及时安抚网民情绪，当然也在短时间内迅速化解了危机。
 

       其次，拥有了自媒体，"我的地盘我做主"，品牌也可以充分利用创意化解危机，形式更为丰富，手法更为巧妙。2012年下半年，网络上出现了不少关于神州租车的负面新闻和评论，12月4日，神州租车CEO陆正耀在个人微博连发#愤怒的老陆#系列海报讽刺竞争对手，图文并茂，从"愤怒"到"绝杀"，这种带有明显情绪倾向的公关方式相较传统公关而言，新颖有趣，一经发布，迅速引起网民关注及转发。
 

       找不同：传统媒体时代VS微时代危机公关
 

       1、重视意见领袖的作用
 

       奥美公关曾对50个危机案例进行分析，结果发现均有媒体官方微博的参与。在微时代，传统媒体已经将其积累的线下影响力带到了社交媒体，并在微时代的危机传播中，发挥着重要的推动作用。在意见领袖参与传播后，关于危机的平均讨论声量增加了37倍，平均持续时间延长了6天。意见领袖的参与数，与危机的讨论量呈正相关，至于这个讨论是正面的还是负面的，还要取决于事态发展以及公关的引导。
 

       2、语气要人性化
 

       在社会化媒体上发布的媒体声明要视危机场景而定，不要千篇一律地严肃、八股。很多企业的危机声明是"八股式"的，比如前几句表立场，后几句表处理方式等，甚至还有法律部门要求的"理直气壮"之意味。请想想，危机声明是在社会化媒体上发布，它需要更人性化，"个性化的语言"的本质是真诚，让消费者感受到"温度"。
 

       3、不要忽略周末
 

       传统媒体时代，遇到周末，报纸会缩版，电视台的民生节目会砍掉或缩短；但社会化媒体时代，大家拿起手机、等公车时就可以刷微博。所以，请不要掉以轻心，万一你的公司在周六、周日发生了危机事件，怎么办？