近日，记者从石家庄12315投诉举报中心了解到，新《消法》实施后首月消费投诉量上升。3月15日至四月末，石家庄市工商局12315指挥中心共受理各类信息14906件，其中咨询13185件，投诉1162件，举报549件，建议10件，案件办结及调解率均位于96%以上。受到3.15及新《消法》颁布实施期间工商部门加大宣传力度的影响，投诉受理量较去年同期增长4.32%。新《消法》实施影响较大的网购问题受到关注，网购“七天无理由退货”的“后悔权”成了问题焦点。
 

　　“退货”成网购关注焦点 消费者担忧执行力度
 

　　新《消法》实施影响较大的网购问题受到关注。网购的投诉约占投诉总量的2.48%，达到近30件。对于网购消费反映较多的问题，石家庄12315指挥中心马颖丰表示，一是商品或服务宣传介绍与实际不符，或物非所值，要求退货;二是关于商品的非质量问题，商家不予退换;三是投诉网购发货慢、物流慢，影响其正常使用;四是网购商品开具发票，商家对台头是个人的给予解决，非个人的不予解决等。从12315网购投诉情况来看，新《消法》中“七日内无理由退货”规定的落实问题成为网购关注焦点。
 

　　记者在采访中了解到，自新《消法》的颁布实施以来，人们对网购“后悔权”有很高的期待。“网购退换货有了规则限制，以前买东西只要没有毛病就不退不换，店家态度还很强硬，就本着多一事不如少一事的原则，买得很多衣服即使穿着不合适也都放一边了。新《消法》出来后，这种情况应该会减少。”经常网购的市民王小姐说，但她也表现出了担心，“还是要看执行力度如何。”
 

　　卖家祭起“拍下即默认” 对抗“无理由退货”规定
 

　　记者在淘宝上看到大多店家都标有七天退货标识，但仍有不少店铺首页明确标出““非质量问题，不予退还，请慎重选择”“本店特价商品不宜退换”或“品牌折扣商品一概不宜退货”的规定。有的店家虽支持退换货服务，但在退换货时间上缩水，不少店家把退换货时间限制在三天内或48小时内。山东一家经营服装的网店，其首页的“拍前必读”里明确写出：“仅支持48小时无理由退换服务!”具体条款中规定：非质量问题，签收日48小时内可以无理由退货。对于不提供退换货服务，或退换货服务时间缩短的店家，多标有“拍下视为默认以上条款”的说明。
 

　　此类自行列出“独家买卖条款”的行为，实际上是商家利用了新《消法》中关于“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货”的规定上做文章。对此，省消协副秘书长聂云东在接受记者采访时分析认为：《新消法》在退货条款所说的“商品性质”主要是指“退货影响二次销售”的性质，比如药品、贴身内衣、婚纱礼服，以及鲜花、月饼、节日礼品等保质期很短、销售季节性极强的商品。而不具有这些特性的商品，卖家不得以任何借口任意扩大“不宜退货”的范围。
 

　　而对于“拍下即为默认”这样的规定，聂云东则表示：这种内容毫无疑问属于《消法》中所列“排除或者限制消费者权益、减轻或者免除自己责任的不公平、不合理的规定”，违反了《消法》、《合同法》的规定，是无效的，无论消费者是否点击确认，都不产生约束力，不影响“七日内无理由退货”条款的执行。
 

　　新条款催生“恶意退货”建议退货要保持商品完好
 

　　在对多家网店客服的采访中，不少商家表示由于“七天无理由退货”的时间规定上相对宽松，也催生了买家利用此条款频频退货、甚至网购衣服穿几天再退货的情况，卖家称之为“恶意退货”。“有的买家打七天的时间差，收到货五六天时，才说不合适、不喜欢甚至以没图片上的模特穿了好看为理由要求退货，谁知道他们穿过没有”，说起这些“无良买家”，很多商家愤愤不已。
 

　　对于此类网购争议，聂云东表示，受网购的“非现场性”制约，网购最易出现的问题就是买卖双方“信息不对等”。“七日内无理由退货”的规定，就是这一状况最有效的平衡。但考虑到网络购物等市场发育程度和对经营者的影响，新《消法》在规定“无理由退货”的同时，明确规定了不宜退货的情形以及退货的商品应当完好、退货费用由消费者承担的内容，以防止一些人滥用“后悔权”损害经营者利益。他解释说“商品应当完好”的规定，要求不得穿着使用、密封包装不得开启、内包装不得损坏等等。石家庄12315指挥中也提醒消费者索要和保留有效购物凭证，网购商品要了解清楚销售方信息、保留购物记录，遇到消费纠纷问题请及时拨打12315。