受理和举报中心主任吕富全介绍了2015年全国食品药品投诉举报工作总体情况。2015年，全国各级食品药品投诉举报机构共接收投诉举报信息77万件，同比上升36.94%，是2013年总局组建时的3倍；其中投诉举报47.5万件，占61.72%，咨询类信息29万件，占37.69%。按产品类别统计，普通食品的投诉举报量最大（78.16%，同比增加64.82%），主要原因包括三个方面：一是普通食品与人民群众生活息息相关，公众关注度最高；二是食品行业具有链条长、点多面广等特点，小作坊、小餐馆、小摊贩等违法违规问题较多；三是与药品、医疗器械相比，普通食品技术含量较低，问题易被发现。占比排名其次的是药品（10.50%）和保健食品（5.12%），化妆品（3.64%）和医疗器械（2.58%）的投诉举报量相对较少。

　　

　　从地区来看，投诉举报接收量最大的地区是北京市，达11.8万件，接收量超过5万件的其他地区有上海、山东、广东3个省（市），超过1万件的有湖北、四川、河北、浙江、江苏、辽宁、福建、山西、云南、安徽、湖南、陕西、吉林、海南、河南15个省。总局中心2015年共接收投诉举报信息1.8万件。

　　

　　从各接收渠道来看，12331电话来源最大，占78.10%。部分地区在政府热线合并的形势下，着力凸显12331服务功能。上海在“12345热线”和“12331”系统对接后，转办工单可直接导入“12331”系统中，实现后续办理无缝衔接。同时，各地网络渠道增幅较明显，同比上升50.08%。在总局中心大力推动下，2015年底全国29个省（区、市）局开通了了网络投诉举报渠道，实现了网络投诉举报属地分流，进一步缩短了办理流程，提高了工作效能，切实做到了便民利民。

　　

　　从公众对“四品一械”投诉举报的问题来看，主要反映无证生产、无证经营，销售假冒伪劣产品，虚假宣传，标签标识不符合规定等。较为突出、典型，且呈现递增趋势的热点问题：一是通过互联网、微信、APP移动终端等方式，无证经营“四品一械”或销售假冒伪劣产品；二是保健食品和治疗仪等医疗器械的虚假宣传；三是使用未列入《新食品原料名录》及《药食同源物品名录》的原料生产食品。

　　

　　一年来，食品药品投诉举报机构作为各级食品药品监管部门的“窗口”和沟通联系群众的“桥梁”，越来越得到各级监管部门的充分重视和人民群众的信任支持，对打击违法犯罪起到越来越重要的作用。据统计，近两年全国食品药品稽查大案要案中，有一半以上来源于投诉举报线索，投诉举报已成为食品药品监管部门打击违法犯罪最重要的案源渠道。另外，2015年，总局中心积极配合总局的各项工作，配合药物临床试验数据核查工作开通新的电话专线接收此类举报，为2016年国家药品及境外药品抽验和医疗器械产品抽验提供被举报品种名单等，充分发挥了打击食品药品违法犯罪前沿阵地的作用。

　　

　　随着全国食品药品投诉举报工作的不断推进，12331品牌效应逐步彰显，投诉举报工作不仅成为打击食品药品违法犯罪、解决公众诉求的重要窗口，也成为了群众咨询食品药品安全知识，参与社会共治的重要途径。为提高投诉举报受理质量，规范咨询答复内容，提升一线受理人员服务水平，总局中心于2015年全面启动了食品药品投诉举报知识库升级改造建设工作，实现了知识库内容的结构化，下一步我们将在此基础上搭建国家、省、市、县信息共享的食品药品投诉举报知识库云平台，推进省级投诉举报知识库建设，实现群众咨询答复的标准化。

　　

　　活动中，总局中心工作人员向媒体记者详细介绍了食品药品投诉举报受理、转办、跟踪、协调、汇总、分析、处理、反馈8项职能，举例详解了工作流程。在参观投诉举报电话网络受理大厅、信息大厅、行政受理及发证窗口和信访接待室过程中，媒体记者和工作人员就具体工作细节进行了互动交流，实地感受和了解了食品药品投诉举报和行政事项受理工作。

　　

　　总局中心在举办媒体开放日活动的同时，还在海淀区羊坊店社区举办了12331现场咨询活动，向社区居民发放了宣传海报、宣传品和《食品药品投诉举报知识手册》，并就食品药品安全知识与群众进行了互动交流，向群众讲明了食品药品的识假辨假常识。

　　

　　全国各投诉举报机构结合本地实际，也集中组织开展了形式多样、内容新颖的主题宣传活动。