第三章　延误处置

　　第一节　一般规定

　　第十七条承运人应当制定并公布运输总条件，明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客。

　　国内承运人的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。

　　第十八条承运人应当积极探索航班延误保险等救济途径，建立航班延误保险理赔机制。

　　第十九条承运人委托他人代理地面服务业务或者销售代理业务的，应当在代理协议中明确航班出港延误后的服务内容和服务标准。

　　第二十条承运人及其航空销售代理人在售票时应当将旅客联系方式等必要信息准确录入旅客定座系统，并负责及时通告旅客航班动态信息。

　　第二十一条承运人、机场管理机构、地面服务代理人应当分别制定备降航班地面服务保障工作程序和应急预案。

　　承运人与备降机场管理机构、地面服务代理人有备降保障协议的，备降机场管理机构和地面服务代理人应当按保障协议做好备降航班服务工作。

　　承运人签订协议的备降机场无法接收备降，航班需在其他机场备降时，相关机场管理机构应当按照有关规定积极创造条件，在保证安全的前提下，提供备降保障，不得借故不予保障。

　　第二十二条 航班出港延误或者取消时，承运人、机场管理机构、空管部门、地面服务代理人、航空销售代理人应当加强信息沟通和共享。

　　承运人应当每隔30分钟向机场管理机构、空管部门、地面服务代理人、航空销售代理人发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。

　　空管部门应当按照规定将天气状况、流量控制和航班出港延误后放行等信息通告承运人和机场管理机构。

　　机场管理机构应当按照规定将机位、机坪运行情况等信息通告承运人、地面服务代理人和空管部门。

　　第二十三条机场管理机构应当协调驻场各单位，制定大面积航班延误总体应急预案，并定期组织演练。

　　承运人、地面服务代理人、空管部门及其他服务保障单位应当分别制定大面积航班延误应急预案。

　　驻场各单位应当服从机场管理机构的组织协调，参加演练，落实各项服务保障工作。

　　第二十四条旅客应当文明乘机，合法维权，不得违法进入机场控制区，堵塞安检口、登机口，冲闯机坪、滑行道、跑道，拦截、强登、强占航空器，破坏设施设备，或者实施其他扰乱民航运输生产秩序的行为。

　　第二十五条出现第二十四条旅客扰乱民航运输生产秩序的情况，承运人、地面服务代理人、机场管理机构等相关单位应当及时报警。

　　机场公安机关接到报警后，应当依法及时处理，维护民航运输生产秩序。

　　第二节　航班出港延误旅客服务

　　第二十六条在掌握航班出港延误或者取消信息后，各单位应当按照各自职责，做好以下信息通告工作：

　　（一）承运人应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。

　　（二）机场管理机构应当利用候机楼内的公共平台及时向旅客通告航班出港延误或者取消信息。

　　（三）航空销售代理人应当将承运人通告的航班出港延误或者取消的信息及时通告旅客。

　　各单位应当加强协调，及时传递相关信息，确保对外发布的航班信息真实、一致。

　　旅客对承运人、机场管理机构、航空销售代理人通告的信息真实性有异议的，可在旅行结束后向民航局确认。

　　第二十七条航班出港延误或者取消时，承运人应当根据运输总条件、客票使用条件，为旅客妥善办理退票或者改签手续。

　　旅客要求出具航班延误或者取消书面证明的，承运人应当及时提供。

　　第二十八条航班出港延误或者取消时，承运人应当按照运输总条件，做好旅客服务工作。

　　第二十九条发生航班出港延误或者取消后，承运人或者地面服务代理人应当按照下列情形为旅客提供食宿服务：

　　（一）由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。

　　（二）由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

　　（三）国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，承运人均应当向经停旅客提供餐食或者住宿服务。

　　（四）国内航班发生备降，无论何种原因，承运人均应当向备降旅客提供餐食或者住宿服务。

　　第三十条在航班出港延误或者取消时，承运人、航空销售代理人或者地面服务代理人应当优先为残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客提供服务。

　　第三十一条机场管理机构应当在航站楼内为旅客提供医疗服务。