从去年11月份起，到杭州市9家市属医院就诊的门诊病人会收到院方发来的这样一条短信，请病人对该院的本次服务进行满意度测评。

　　对于回复“不满意”的，院方即进行再次短信追踪、电话回访、情况调查、沟通说明或改进。不满意的原因一经核实，医院对相关医务人员或工作人员作出相应惩罚措施。

　　9家市属医院半年累计发送124万多条测评短信

　　这项由杭州市卫生局组织实施的医疗服务短信满意度测评推出半年来，截止5月30日，9家医院已累计发送测评短信124.84万条。

　　为打造“廉洁卫生”、“满意卫生”，杭州市卫生局及各医院每年会定期开展病人满意度调查，但之前一般都采用第三方问卷调查、电话回访、信函回访、家庭访视等形式进行。

　　从去年起，杭州市卫生局创新开展短信测评调查方式，加大了病人满意度的调查频次，并将满意度调查范围从原来的医护人员扩大到病人常去的各个科室如药房、检验、B超、心电图和放射科，还有后勤服务如保洁、保安等各个岗位的服务。

　　该测评系统会随机抽取门诊患者的手机号码发送满意度测评短信。各医院门诊病人的抽取比例目前约在20%至60%间，各医院平均发送率已达到23%，发送比例最高的是市儿童医院，达到54%。到今年5月底，9家市属医院已累计发送124.84万条，其中，今年前5个月共累计发送887835条，去年发送360549条。

　　门诊病人最多的杭州市一医院已发送近20万条短信，市三医院、市中医院、市红会医院分别发送了16.8万、15.4万、13.6万余条。

　　同时，为确保调查数据的公正性和可比性，各医院规定了每个门诊医生每月的被调查量，同一个病人在同一个医生处就诊一般不会重复调查。

　　回复“不满意”，院方即启动调查回访模式

　　对于回复“不满意”的，院方即进行再次短信追踪、电话回访、情况调查、沟通说明或改进。

　　短信测评系统会自动跟进发出第二条短信：“感谢您的评价! 您不满意的是:2.医生,3.门诊护士,4.输液室护士,5.挂号收费,6.药剂,7.B超,8.检验,9.放射,10.心电图,11.保洁,12.保安,15.其它,请回复序号。”

　　对没有回复不满意序号或情况的病人，院方也会进行人工电话回访，了解该病人的不满意之处，调查后如果属实即记录在案。

　　各医院根据测评结果对医务人员进行奖惩

　　对短信测评不满意的情况，一经核实，医院会对相关医务人员或医院工作人员作出相应惩罚措施。

　　如杭州市一医院会在内网上公示各科室的不满意人次和不满意率。市二医院实施按季度统计奖惩制度，对于被评“不满意”前5名的，予以通报批评。市红会医院则将不满意的医务人员及具体情况反馈给医生本人和其所在科室，并抄告给分管院长，并落实整改。

　　运用这种实时短信测评有效克服了传统医院服务评价模式的局限性，可第一时间了解病人的就医感受和医疗服务中的不足之处，有效提升医疗服务质量。

　　1/3患者会回复短信，病人满意率稳步提升

　　实施半年来，杭州市卫生局每半月(最初为每周)统计并通报一次各医院短信满意度测评情况，病人回复率基本上保持在35%左右，即三分之一的病人作了回复，而病人满意率稳步提升。

　　从测评情况表可以看出，去年12月第一周共发送24602条，9425名病人作了短信回复，回复率为38%，回复“不满意”共224条，占回复者总人数的2.38%；如果以短信发送人数计，不满意者占0.91%。今年5月16日至5月31日，半个月医院门诊人次达到43.7万，向病人发送比例达到24.34%，病人短信回复率为33.7%，回访确认为不满意的734人次，占回复者总人数的2.05%。如果以短信发送人数计，则不满意者仅占0.69%。

　　短信满意度测评是一次及时的医患沟通

　　正如杭州市纪委驻市卫生局纪检组长金晓东所说，医院发送满意度测评短信是对病人的一次问候，一次及时的医患沟通。更是一道医务人员的廉洁“防火墙”，发送测评短信相当于聘请了数万名的行风监督员，对医务人员发挥着强大的监督警示作用，使医务人员增强了自律意识。

　　金晓东说：“医院发送测评短信相当于建立了一个群众呼声的舆情网，能第一时间收集到病人的意见，从不满意的地方改起，让医院真正做到以群众的呼声作为医院服务的重要导向，不断提高医疗卫生服务的能力和水平。

　　测评短信还可以说是病人矛盾情绪的一个泄气阀，通过院方短信和电话回访，病人的不满情绪或对医院的建议有渠道抒发和表达，矛盾逐步化解，服务得到改进。”

　　据悉，按照杭州市市卫生局的“百万市民评卫生”实事项目计划，到年底，将有200万左右的患者参与到市属医院患者满意度测评活动中来。