怎样保证医院的品质，李小凤的答案是八个字——口碑、技术、服务、人才。

杭州口腔医院城西分院院长李小凤

　　严格追踪把控质量

　　把临时客户变成永久客户

　　杭州口腔医院城西分院的前身是杭州口腔医院的VIP科室。2008年，李小凤带领科室全部技术骨干，成立了VIP医院，也就是杭州口腔医院城西分院。原本只是面向中高端消费人群，但李小凤发现，城西地区儿童、老人群体庞大，对口腔医疗有很大需求。于是，医院增加了专科、综合科，面向更多层次的消费群体，按照患者的需求不断扩大规模，在短短两年内就把楼层翻了一番，牙椅也由原本的20张增加到160张。

　　“依托杭州口腔医院这个品牌，我们从一开始就得到了患者的信任，再加上就诊后患者体验比较好，一个带两个，两个带四个，我们的客户越来越多，医院的规模也越来越大。”李小凤告诉记者，8年来，杭州口腔医院城西分院的口碑是有目共睹的，也因此有了一批忠心的“粉丝”，成为永久客户。

　　李小凤说，医院的所谓金字招牌，比其他任何行业都容易被砸。稍不留神出现医疗事故，很可能就会让患者失去信心，“所以想要保证口碑，技术是关键。”李小凤表示，医院从一开始就对入职医生进行严格把关，保证“进门”的都是精英。每位医生都有机会参加国内国际一流的学术会议，保障医疗技术与国际同步，没有一点滞后，甚至国际最先进的设备，也会第一时间引入。

　　在所有口腔医疗机构中，杭州口腔医院城西分院是最早开始质控的医院之一，不论是根管治疗还是到模型，不论是正畸还是治疗牙周病，都会进行追踪普查，把控每一个病例，不合格的直接退模。李小凤表示，正是这样对医疗技术的严格把控，才保证医院的技术一直走在行业前沿。

　　“私人订制”让服务个性化

　　人人都是VIP

　　“有了技术还不够，技术好的大医院比比皆是，服务同样很重要。”李小凤说，患者选择到民营医院就诊，意味着他对服务有更高的的要求。所以重视客户的体验，一直是杭州口腔医院城西分院的追求。“患者到这里来一定要满意，如果客户都不满意，你技术再好，得不到患者认可，最终都是零。”因此，对每个完成治疗的病人，医院都会去了解满意程度，对每一个会引起患者不满意的环节进行分析，让医生针对问题，吸取教训和经验，避免再次发生。

　　在很多人的观念里，只有当牙齿问题很严重了才会去找牙医进行治疗，去看牙的时候，也是这次李医生，下次王医生，再下次可能是陈医生，今年这个口腔医院，明年那个口腔中心，这样无规律的就医方式，“一个医生一个方案，结果是几年甚至几十年过去了，牙医看了不少，牙齿问题越来越多。”李小凤表示，如果每个人拥有私人牙科医生，就不可能出现这种结果。

　　在杭州口腔医院城西分院，所谓VIP服务，就是提供“私人订制”，一对一服务，针对不同病情、职业性质和生活饮食习惯，制定最佳的治疗和保健计划，现阶段治疗完之后，保持长期跟踪，提醒患者前来复诊，为每一位患者建立精确到每颗牙齿的医疗档案，并终生保存，“像这样个性化的一对一服务模式可以避免因为频繁更换医生频繁改变诊疗方案所产生的问题。”

　　人才是医院走在行业前沿的法宝

　　“让每一位医生都有发挥的空间”

　　随着近年来口腔医疗机构的兴起，人才竞争成为行业竞争的关键。而人才优势一直让李小凤引以为豪。“在引进人才方面，每年我们都向全国各地的口腔界精英抛橄榄枝，招进来的医生也是过五关斩六将的佼佼者。同时，我们不断提供培训，让他们快速成长，逐步成为医院的中坚力量，人才梯队有良性的发展。”李小凤表示，有了优秀人才，才能让医院在日益竞争的局面下，一直走在行业的前沿。

　　然而，不少私人诊所不断高薪挖人，对医生也有一定诱惑力。如何留住人才？李小凤告诉记者，关键是把3点做到位。“能不能让他的技术得到不断提升，能不能提供一个可以发挥他所有才智的平台，能不能提供让他满意的收入，在这三个层面都给医生一个保障，他们是不会轻易离开的。”

　　李小凤坦言，作为医生，单靠在学校学到的知识是远远不够的，医生的继续教育是必不可少的，甚至可以说是终身的。因此，大多数医生都十分看重培训机会。“相较于其他很多医疗机构来说，我们的医生能得到各种各样的培训机会，这样就会有发展和提高的空间。”李小凤笑言。这是她留住精英的“法宝”。同时，她也毫不吝惜给予医生更多机会，“有能力做领导的给你领导位置，学术方面比较强的可以做学术带头人，根据医生自身潜质，给他适合的平台”。这样一来，每一位医生都有发挥的空间。