打114挂号，本想免去医院排队之苦，北京市丰台区龙女士却足足在线等了近1小时，其间没有任何提示，耳朵都快麻了，还花了6元电话费，尽管最后挂上号，龙女士还是觉得憋屈，这一天该有多少人等一小时啊，怎么就不能有个准确的时间提醒，难道是为了挣这一小时的电话费？

电话等了一小时才挂上号 3月6日上午8∶47，龙女士拿起家中电话，拨通114电话想预约北京协和医院妇科号。114查号客服随即将电话转到挂号坐席。8∶53时电话接通，一位114挂号专席的客服询问后答复：“这个科室截止到3月12日之前的号源均已挂完，如果想要预约3月13日的，需要转到新更新的号源队列，重新电话排队。”龙女士同意后，客服告知：“排队过程中，请您保持通话畅通，不要挂机。挂机后需要重新拨打，重新等待。”同时还提示：“预约的人比较多，号源有限，有可能出现长时间排队或者挂不上号的情况。” 并为龙女士做了电话转接。

龙女士担心错过机会，便停下手头的家务事，坐在电话旁开始等待。然而此后的很长时间里，电话一直没有人接通，而总是传来重复的录音提示“坐席忙请您耐心等待”。直到等足半小时，龙女士有些坐不住了，“这都等了足足30分钟了，怎么还是没有被接通？”“现在撂电话不？”她有些气愤，又犹豫地问身边的老伴：“撂了吧，半小时搭进去了，不撂就还得等！”老伴想了想说：“等了才能挂上号呀，一不做二不休，再等等。”

通话达到40分钟，电话中的声音又来了一个新提示：“对不起，坐席忙，继续等待请按1。”考虑已等了这么久，“电话费已经花了，不能白白浪费，豁出去了！”龙女士按下了数字键“1”。

一直等到9∶44，电话中的挂号专席终于接通了。可是客服告诉她协和医院妇科已经挂完了，无奈之下龙女士改挂了该院中医号。放下电话，龙女士才发现，这通电话耗时近61分钟之久。

“早知道要耗时等一个小时，我就直接去医院门诊挂号了。最气愤地是，没想到即便等了还是挂不上这个科室。”龙女士后悔道。对于这次的经历，她有几点不满意：1、等待的时间过长。且电话队列中可能还有很多人在自己的后面，他们等待的时间远远超过1小时；2、挂号电话是人工服务电话，需要等待的时间根本无法控制，但等待的时间仍然计费，如此收费值得商榷。3、等待过程语音提示不到位，或可告知需等待的时间或者前面排队的人数，让用户对通话时间有所预估。

114称可自行决定是否等待 针对龙女士的经历，记者于3月12日11∶05拨打114，也在“坐席忙请您耐心等待”的语言提示耗去整整11分钟，才被挂号专席接通。

记者将龙女士的困惑告知114客服后，值班人员解释说，会听取这位用户的宝贵建议。之所以会等待1个小时之久是因为龙女士需要的号源属于新更新的且比较热门。“114预约挂号平台不收取用户费用，不过拨通后运营商需收取费用，且电话必须保持畅通时，才能成功地转接挂号坐席，目前系统无法让人工服务和等待时间实现分段计费，所以消费者可以自己选择是否继续等待。”这位客服解释。另外考虑用户等待的时间和队列前面的人数都是不确定的，因此并没有做出提示。

记者在尝试拨打了支付宝等热线后发现，通话中语音提示会对等待队列中排队的人数作出温馨提示。遇忙时，系统会提示，“您可能需要等待10分钟以上”。可见，系统对等待时间做出提醒的技术，并非不能做到。

“预约挂号只能为挂号提供方便，不用去医院排队还可居家候诊，患者可自主选择挂号的时间。但挂号方式的改变无法缓解号源的供需关系，知名专家的号源依然是一号难求。”北京市卫生局宣传中心副主任马彦明介绍。或许正是如此，龙女士即便等了一小时也未挂上协和妇科号。

服务零收费和漫长通话费 过去患者到北京各个医院做预约挂号服务，需要缴费3元左右的服务费。马彦明介绍，114电话预约挂号平台成立后，患者不用支付服务费。北京联通114每年统计成功预约的人数，政府会给挂号成功的补贴3元，作为其运营经费。

中国联通北京分公司副总经理郭建立在此平台成立之初也对外宣布，统一预约挂号平台将由北京联通114自主运营，并接受北京市卫生局等监管，对患者预约服务零收费。

挂号坐席客服告诉记者：“自查号坐席应答的那一刻起开始计算，之后的等待时间和人工服务，均会计费。具体费用由运营商收取，北京市固定电话、手机按照市话收费，外地按照长途通话收费。”如此计算，龙女士此次挂号仍然花去了6元钱。而外地患者的长途话费就更贵了。

“114挂号出现等待时间长的问题，多是其对成本的考虑。提供服务的单位多申请一条线路、多一个工作人员就要多花一分成本。” 北京邮电大学经济管理学院阚凯力教授认为。

记者向北京市12320公共卫生热线反映了龙女士的情况，电话专员听完龙女士的遭遇后表示，会记录问题并提交这个情况到114平台的行政管理部门。一天后，记者接到了114值班经理的回复，表示会将尽量优化系统，并将龙女士的建议及时上报。

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纽约311热线免费服务

类似的政企合作热线，美国也有。2003年3月，纽约市信息技术及电信部和埃森哲公司签订合同，正式开通了311热线。这条热线为市民提供包括卫生、交通、道路、水、电、煤等公共事业方面。目前，311热线实施免费拨打，提供180多种语言、全天24小时服务。

美国目前运营的公共电话中心超过300家，对很多纽约人来说，遇到事情的时候拨打311已经习以为常。中心的墙上有一个巨大的仪表盘，用蓝、红、绿色来表示当天的来电情况：等待中的电话、最长等待时间、正在接听的电话数，以及30秒内被接通的来电数。

自开通以来，其84%的来电在5次振铃内被接听。热线还规定，98%电话要在30秒之内接通，而70%电话是直接接通，不经过转接的电话。通话过程及通报都加以记录，并且追踪相关部门的回应速度。市民可通过热线向政府反映意见、提出建议、投诉控告等。