2005年11月，中国工商银行在刚刚完成股份制改制挂牌后不久，董事长姜建清在工行内部的一个重要场合，明确提出工行的目标是要建成中国第一零售银行。其后，他在接受《21世纪经济报道》采访时，又向社会公众传递了这条重要信息。

　　瞄准定位　推进转型

　　要成为市场的领跑者，就必须始终有清晰的战略定位。

　　工行上海市分行大力实施零售银行发展战略，正是基于对金融发展趋势和市场环境的清醒判断。作为国内最大的零售银行，零售银行业务是强项。而地处金融开放前沿的工行上海市分行，如何把零售银行业务真正打造成一种“常青树”业务，始终是该行决策高层思考的一项重要课题。伴随着一次次的全行性零售银行发展战略的课题研究，该行的零售银行业务发展战略也愈加清晰。这就是要通过大力实施零售银行发展战略，提高工行上海市分行的竞争能力、赢利能力和可持续发展能力。大力发展零售银行业务，正是最大的机遇和最好的抓手。

　　1997年，工行上海市分行率先推出个人理财业务；2000年，率先推出个人理财工作室；2001年，率先推出贵宾理财服务；2002年，推出理财金帐户核心品牌；2003年，率先实施个人理财网点标准化的客户服务流程；2004年，率先启动金融理财策划师的培训和资质论证工作；2005年，重点开展个人金融业务整合创新工程，逐步实现同一客户一个账户、一种介质、一个密码和一张对账单管理，对业务流程进行优化再造，实施网点的科学管理，形成财富管理中心、贵宾理财中心等网点专业化经营和标准化服务的新格局……

　　事实上，工行上海市分行把零售银行业务作为经营发展的重中之中，并不是始于今天，而是多年来积极探索建设现代商业银行发展路径的必然结果。其中，由产品创新走向服务创新再到品牌创新，无疑折射出该行一条清晰的零售银行业务发展脉络与经营轨迹。2005年的夏天，全球著名的《亚洲银行家》杂志主编以理先生专程赴工行上海市分行考察个人理财发展情况。工行经营理念特别是个人理财业务的快速变化，给以理先生留下了极其深刻而难忘的印象。

　　这一年，经过权威性的评议，《亚洲银行家》杂志再一次授予工行“中国最佳零售银行”的称号，而这已是工行第三次蝉联这一国际性荣誉称号。

　　零售业务　渠道为王

　　当今，银行的经营已经进入关系营销的时代。

　　岁月的印痕往往是最好的注脚。

　　1997年，在工行上海市分行诞生了首家自助银行。这在当时是带有轰动效应的新闻。时隔将近十年，该行的自助银行已经接近200家。

　　“零售业务，渠道为王”。细心的市民会发现，今天工行网点的面貌正在发生着深刻的改变。网点服务模式变得更多了，封闭式的柜台服务被更多的开放式的服务所取代；经营的模式变得更宽了，工行的金融服务已经由单一的网点渠道开始全面走向自助银行、电子银行、网上银行等多种服务渠道；人性化服务的色彩变得更浓了，贵宾理财中心、财富管理中心的应运而生，既满足了客户多元的理财需求，同时也被注入了更多的人性化服务的色彩，注重了客户服务的私密性。

　　其实，更大的变化是在软件服务的改进上。2003年，工行上海市分行通过实施网点客户服务的标准化流程，最大程度地整合网点营销能力和提高客户关系管理能力，也极大地调动了员工的营销积极性。不少网点还开展了每天一训（培训银行业务新知识、服务技能），每天一练（业务的熟悉度和业务的办理速度），每天一说（对客户的宣传营销能力）的员工素质“能力互助”学习计划。

　　这是一个真实的事例。今年一月的一天下午，在某支行的一个营业网点内飘溢着一阵阵浓郁的墨香，一位理财金帐户客户送来了一幅自己创作的书法作品――“工农商学兵，行行要理财；我你他大家，心中总有爱；中意独工行，的确她拔萃；银金钻石质，行中永不败。”每句的第一个字连起来便是“工行我心中的银行”。

　　这首诗，饱含着广大客户对工行的认可和期望。

　　行业育才　构筑高地

　　理财，在如今已成为人们经济生活中使用频率最广的一个词汇，而金融理财顾问在其中扮演了重要的角色。打造个人理财的专业人才队伍和领军人才，是工行上海市分行的重要人才战略。为此，2004年，该行率先启动了金融理财师的全行选拔和培训工作。到去年，该行已有近百人参加中国理财标准委员会组织的国内AFP论证资格考试，并获得了98.5%的高通过率。

　　作为金融理财师，所有学员都系统地学习有关理财的专业知识，达到标准的学时课时，并经过严格的统一考试。现在，该行的一批金融理财师正在努力将学到的专业知识付诸实践，向市民积极传播现代理财理念。杨韶敏，当年工行上海市分行个人理财室的“当家人”，如今已经成为中国内地首批金融理财师之一。前年，在上海市金融工委组织的金融理财方案策划大赛中，由她领军的工行上海市分行队参赛的理财方案受到评委的高度好评，获得了小组第一的佳绩。去年10月，杨韶敏在上海图书馆开讲“财富人生，工行相伴???美丽人生之时尚理财”的大型理财报告会，吸引了众多年轻听众，其理财讲座的盛况被《新闻晨报》等主流媒体广泛报道。在连续两届上海市“理财之星”的评比中，工行上海市分行都榜上有名。在不久前举行的中国工商银行首届个人客户经理技能大赛中，上海市分行的理财师更是力克强队，获得团体第一，载誉而归。

　　作为中国最大的零售银行，工行已由过去单一的储蓄业务发展成为包括储蓄存款业务、个人中间业务和个人消费信贷业务在内的多元化业务体系，形成了零售业务全面发展的新格局。如今，已经扬起股改风帆的工行，正在为全力打造中国第一零售银行而努力。