去年冬季的一天，一位二十来岁的小伙子一瘸一拐地走进济南联通经十路营业厅，业务咨询员张倩、李栋、范文菲赶忙上前搀扶。张倩微笑着问道：“先生，您想办理什么业务？”小伙子坐在椅子上，四肢抖动，口中还不停地流着口水。只见他从口袋里掏出一部手机，塞到张倩手里，嘴里含糊不清地吐出“花……花……”几个字。

见大家不明白他的意思，残疾青年急得又拍头、又跺脚。此时，张倩发现小伙子的脖子上挂着一根红绳，便下意识地指了指，小伙子好像突然醒悟了一样，将红绳的另一端从衣服里面掏出来。只见红绳上拴着一张小卡片，上面写着：我儿胡卫国因病残疾，存在智力障碍，请帮帮他……于是，三位咨询员对胡卫国进行了耐心细致的询问??“花？你要什么花？”“花……铃……”好不容易胡卫国又吐出了一个铃字。“你是想办理联通炫铃业务吧？”没等张倩问完，胡卫国还是一个劲地喊“铃……花……”李栋忙问：“你是想下载手机铃声吧？”胡卫国使劲点点头。于是，三人分头从下载库中搜索题目带“花”的铃声。

《丁香花》？《生如夏花》？《鲁冰花》？《海上花》……在说了一大串有关的歌名后，胡卫国一直在摇头。“《你是我的玫瑰花》，是吗？”胡卫国使劲地点起了头，终于找出来了！当动听的和弦音响起时，胡卫国笑得很灿烂。

今年元旦一大早，张倩、李栋、范文菲每人收到了一份礼物，那是胡卫国亲手给她们送上的一大束鲜艳的玫瑰花。看着胡卫国的笑容，几个人轻轻地哼起了那首熟悉的歌曲：一朵花儿开就有一朵花儿败，满山的鲜花只有你是我的珍爱，好好地等待，等你这朵玫瑰开，满山的鲜花只有你最可爱……

（作者 山东联通 王玉君 孙哲）

小小雨花石

在广西柳州电信龙城路营业厅的员工中间，没有人不知道一颗雨花石的故事。营业厅的营业班长梁玉琳每天上班前都要看一眼挂在更衣柜里的一颗雨花石，因为这颗普通的雨花石有着一段不同寻常的来历……

故事发生在三年前的一天：当时在营业厅值班的小梁，发现一位中年女客户在柜台前转来转去，神情焦急，于是忙上前询问她需要什么帮助？原来这位用户来营业厅缴电话费，家里突然有急事，缴费的人又太多。小梁了解情况后指着员工榜上的相片说：“我是这里的员工，如果您相信我，可以先去办急事，我帮您把业务办完，有空您再来取收据。”女客户连声感谢小梁，放心地回家处理事情了。第二天，当这位女客户来到营业厅时，小梁连忙把收据交给她。随即女客户从口袋里掏出了一颗雨花石，对小梁说：“小姑娘，这颗雨花石虽然不值钱，但是我特意从云南买来的，请你务必收下，你们急用户所急的服务太让我感动了！”在女客户的一再坚持下，小梁收下了这颗寄托着用户深情的小小雨花石。在第二天的晨会上，小梁向伙伴们讲述了这个小小雨花石的故事。雨花石的故事也在每位营业员的心中铭记，三年来教育了一批又一批的新员工……

（郑波）

两支百合花

2006年新年第一天，8点整，营业厅的门打开了。一位小姑娘捧着一束百合花跑到营业员刘艳面前说：“姐姐，今天是我爸爸的生日，他最喜欢百合花，因为妈妈喜欢，但是妈妈去年被病魔夺去了生命。我爸爸在外地工作，今天回来跟我一起过生日。我打算去车站接他，可是我的手机在路上丢了……”

听了小姑娘的诉说，刘艳很为难，因为她这里不能办理补卡业务。为了不让小姑娘失望，刘艳立刻拨通了同事杨旭芳的电话，把大概情况告诉了她。时间不长，杨旭芳来到营业大厅，带着小姑娘迅速赶到八一大道移动厅，帮助小姑娘办理了补卡手续，然后火速打车和小姑娘赶往火车站，一同等候她的父亲。

火车进站前，杨旭芳将小姑娘的卡放入自己的手机中。没多久，一个令小女孩盼望已久的电话打了进来。看见她灿烂的笑容，杨旭芳得知小姑娘的爸爸就要出站了。

十分钟之后，一个高大的身影出现在她们面前。小姑娘高兴地将百合花献给了爸爸：“爸爸，祝您生日快乐！”

杨旭芳看着这一幕也开心地笑了。接下来，小女孩又从爸爸的手中取下两支百合花放在杨旭芳的手中说：“今天对我来说是最难忘的一天，这两支百合花一支给你，一支给另外一位姐姐，因为你们移动人才是我心中最美丽、最灿烂的百合花。”

（作者 江西移动 张欢 黄晓艳 王席传）

黄色牌匾

今年1月中旬，一位老先生来到全国青年文明号青岛移动全球通营业厅，专程送来一块金色牌匾，上书有“慧德兰馨”四个大字。老先生激动地说：“‘亲情无限’的服务理念在你们这里得到体现……”事情的原委是这样的。

2005年12月的一天，青岛移动全球通营业厅主任温欣正在值班，一位老先生急匆匆地走进来对她说：“姑娘，赶紧帮我打电话做个停机，我的手机丢了！”问清情况后，温欣建议说：“您先办理停机再补卡不是多了一道手续吗？我想您还是直接办理补卡比较好！”老先生却为难地说：“不瞒你说，我刚出差回来，就把提包丢了，现金、卡、证件和手机都在里面，现在什么都没有，怎么办理补卡呀！”没有犹豫，温欣立刻从自己的钱包中取出100元递给老先生，为他垫付费用办理了补卡业务。拿着补好的手机卡，老先生的眼睛湿润了。

两周后，老先生再次来到营业厅，向温欣还钱的同时还送来一块牌匾，“慧德兰馨”四个大字十分醒目。他说：“姑娘，这块牌匾是我亲自写的，表达一下我的心情。你的行动和你们的服务让我更加深刻地感受到移动‘亲情无限’的服务品牌。谢谢你们！”温欣笑着说：“这是我们应该做的。”

据了解，像上述帮助客户解决困难的事情，在移动营业厅经常有。长期以来，青岛移动全球通营业厅始终坚持“亲情无限”的服务理念，把客户当亲人、当朋友。大家说，客户的事就是我们自己的事情。

（张妍）

心灵的沟通

有声世界的人们同无声世界的人们沟通时，应该是一种心与心的交流。黑龙江移动大兴安岭分公司松岭营业厅的营业员小柳，用自己的有声语言向聋哑客户传递着无声的服务，通过“心”沟通交流着……

4月8日中午，松岭营业厅里，一位面带焦虑、徘徊在众多客户身后的中年女士引起了营业班长柳雪茹的注意。小柳走近这位客户，询问她有什么可以帮助的。让小柳惊讶的是，这位客户双手比划着，让人不明其意。小柳马上反应过来，这是一位聋哑客户。经过一番书面和简单的手语沟通，小柳终于弄明白了她的来意：原来这位客户想发短信与家人联系，但手机卡被锁住了，非常着急。

小柳马上为她的手机进行了解锁，并耐心细致地用文字解释手机卡锁定的原因及如何解锁。这位客户十分感动，面露感激之情，刚才焦急的表情也舒缓下来，用双手在胸前勾勒出一个“心”形。小柳很感动，在场的人也都明白，她这是在感谢移动公司的用心服务啊！

一位客户看到这感人的一幕，道出了在场所有人的心声：小柳用“心”架起了有声世界与无声世界沟通的桥梁，客户感受到了移动人的真心服务！

（作者 黑龙江移动 刘诗薇 刘元停）

一张长途话费清单

在辽宁辽阳网通刘二堡支局做营业员这么久，我经常会遇到来营业厅查询话费的用户。

一天，我接待了一位拄着拐杖来查询话费的老人。老人家告诉我，因为他的眼神不好，平时打电话总是按错号，一拨就不知道拨到谁家去了，所以，平时他家的电话只管接不管打。老人说，平时他家每月话费在15元左右，最高也没超过20元，可这个月的话费却高达100多元。

我连忙为老人打印了一份长途清单，发现全是沈阳、鞍山、齐齐哈尔的长途。我将几个拨打比较频繁的电话号码念给老人听，老人都说不认识。老人还给我拿出一个有些发黄的小本子，说上面记着儿女的电话。我一一看过后，确实没有发现话费清单上出现的号码。

老人很着急，一直问我是不是电话被盗打了。我向老人解释了好一会儿，让老人先回家，然后帮他核查一下，再告诉他结果。老人拄着拐杖离开了。老人走后，我根据长话清单上的号码进行电话核实，结果发现对方都认识一个叫小威的人。我给老人打电话问他认不认识一个叫小威的人，老人说那是他的邻居，偶尔来家里帮他干点活，我告诉老人电话就是小威打的。几天后，老人又拄着拐杖来到营业厅，他说他是特意来感谢我的，因为我不仅态度和蔼，还解除了他的话费疑团。

（罗盈）

面对大娘的误解

去年12月初的一天，北国的室外朔风凛冽，滴水成冰。而黑龙江联通勃利分公司营业厅内的营业员却忙得不可开交。

这时，一位年过六旬的大娘来到营业厅查询自己的话费详单。查询中，大娘发现自己的话单中有一个发生在两个月前的通过电话营销方式办理的10元代收费交费记录，对此大娘觉得没有印象。虽经营业人员核查并证实缴费无误，但大娘不肯承认。由于激动，大娘便在营业厅发起脾气来。

营业厅经理黄晓梅急忙赶过来，把大娘请到休息室并倒上了一杯水。突然，大娘手捂胸口，脸色惨白，开始大口大口喘气。大娘的情形一时间吓坏了在场的所有人。黄晓梅和同事立即用车将大娘送到医院，并迅速为大娘办理了有关急诊的一切手续。经医生诊断，大娘患有严重的哮喘病。由于大娘当时无法说话，又联系不到其家人，黄晓梅等人为大娘垫付了医疗费用。

事后，大娘弄清了事情的全过程后，感动得泪水顺着两颊流了下来。面对大娘的愧疚和感激，黄晓梅诚恳地说：没什么。大娘是咱的用户，用咱的业务就是对咱的信任。