培养客户忠诚度之必需?服务于你的客户

　　一位客户的来信，备受各大企业的深思，信的部分内容是这样写的。

　　我们想要的，是希望你们（产品或服务的提供者）可以满足我们的要求或给我们多一些；而我们不想要的，是不愿看到你们一天到晚那么辛苦，而我们的需要还没有得到满足。这就是一种资源的巨大浪费！

　　(1)我希望建立一个有形的开放式的客户快乐反馈室或快乐体验室。内设客户休息或健身厅、咖啡厅让客户休息等候，来者就是客……中午休息时，客户可以去休息室休息、娱乐（有飞镖、拳击等），一切以人的需求为导向，不舒服怎么可能喜欢企业？

　　(2)企业应该提供录音机或录音电话，可以让顾客选择录音。这样，才能保证客户的意见被真实客观地记录下来，这是一种责任和义务。节省客户的时间，尊重别人要从珍惜他人的时间开始……尊重时间是关键，而一些企业没有录音机或录音电话，也没有客户关怀室让我们可以选择。

　　客户与第一次接触的员工沟通，花了很长时间，是对他的信任，相信他能够将客户的心声?来自于我的这份爱，传递给更多的人，传递给更多的高层员工，再通过你们服务改进，传递给更多的客户，使他们受益。但是，他真的能不加任何个人因素，很客观地传达，同时在第一时间给客户反馈吗？

　　(3)对客户需要及时反馈。一些企业不注重对客户需求的及时反馈，反应并不快，口号很多，但言行不一致。并不是所有的建议你们全采纳，但不采纳就反馈到哪一个层次，领导或相关责任人的反应和说法，都是我们想知道的。

　　你们有责任及时告诉我们，只是几分钟，但往往被拖到几天以后就不了了之。顾客的建议那么有价值，但为什么连电话都没有回呢？更别说什么奖励了。

　　(4)建立客户建议的激励机制。顾客，未必要接受你们的礼物，但企业要做出来，甚至形成一种机制激励顾客（这里说的顾客不仅仅是外部顾客，也包括你们的员工内部顾客）。顾客的建议是需求所在，是最有价值的，也应该获得鼓励。并不是每个人都具备很深厚的社会责任感，优秀的建议需要企业去激发，而不是等待投诉，那已经晚了一步。

　　(5)让客户培训员工。客户是最好的老师，会告诉想要什么，如果多一些这样的活动来培训员工，会比企业内部天天培训轻松得多。

　　(6)与顾客见面的形式多样化。作为顾客，我们并不希望见面形式有多华丽，我们只希望次数多一些，形式简单、自然，如篮球比赛、生日会等，能够多一些机会交朋友，有更多自然沟通的机会。

　　(7)立即行动。一个行动比10个想法都重要，如这些建议，你们只用花几周的时间选一两个点做实验，就会知道是否有效。至少你们将收获经验，以及正确的判断，还有速度。对一些缺乏创新的企业，这些建议实际上没有任何用处。这些企业的员工不够勇敢和执着，天天喊着创新、创新、，最需要的时候却没有做到，需要很好地反省。

　　(8)互联网的发展必须和传统客服业相结合。我们希望可以在更多的地方看到现实的客户服务点而不仅仅在互联网上。用代理的方式增加客户服务点是有效的做法。

　　这位客户的心声代表了广大客户的心声，客户的建议是企业的生命，是客户的需求所在，尽量的为客户提供最大的方便，为客户提供最大限度的方便同样是企业可以考虑的一种超值服务的形式，如送货上门。

　　事实上，很多公司都是靠向客户提供便捷附加服务而获得成功的。另外，便捷附加服务的一个非常明显的积极作用体现在产品出现问题的时候。当购买的商品出现问题时，客户会向企业反映，很多商家一般都是说：“把它送回来，我们给你换一个。”这实际上是在给客户增添麻烦，也必将招致客户的抱怨，导致客户的忠诚度下降。

　　在这方面做得较好的应当是丰田汽车公司。丰田汽车公司在处理客户投诉问题时，通常会先给客户打一个电话，约定取车的时间，在收回客户出问题的车时，还会留下一辆相同型号的车供客户使用，有时他们甚至还会在这辆车的座位上留下一枝玫瑰花或者小卡片，以表达他们给客户带来麻烦的歉意。结果怎么样呢？客户喜欢这家带给他们超值附加服务的公司。丰田汽车公司的一名经理称其为“吸引客户的重大转折点”。

　　另外，我们还可以看到有些企业为客户能够方便换机油，开着配有特别装备的大篷车到客户的家中或工作地点为客户换机油，他们还利用计算机对客户的汽车进行跟踪，以及时了解客户什么时候又该换机油了，并且为客户修理汽车。当然，他们所做的这一切都是以不给客户添麻烦为前提的。