对于销售人员来说,如何把产品或服务迅速销售出去,这是再重要不过的事情了。销售人员的工作性质决定了要与客户紧密接触,要做好销售工作,就必须做到能准确识别客户的沟通风格,然后根据不同的情境,与客户展开灵活的、有效的销售沟通。
从本质上讲,销售人员的销售过程就是一个有效沟通的过程,这个过程包含有目的地提供信息、讲解、说明或演示,不断地进行引导、说服和认同以及这些环节中的交互反馈等。由此可见,沟通是一个双向互动的过程,不仅包括说,而且也包括听。
事实上,销售人员销售过程中的“倾听”可能比单纯的“演讲式”的产品介绍更为重要。有效的倾听需要调动销售人员的感官去参与:通过眼睛去观察,通过心灵去感受,通过大脑去思考,通过嘴去提问。有效的沟通使销售人员不仅可以全面了解客户的需要,而且可以发现客户潜在的需求,帮助客户找到解决问题的合适方案。更为重要的是,有效的沟通还可以在销售人员和客户之间建立起信任的关系,这对于建立长期合作关系,提高客户的忠诚度等具有重要作用。
沟通过程
有效的销售沟通过程是销售人员与客户之间的双向互动过程。严格意义上说,所谓销售沟通,就是指使用语言、文字、符号或手势、表情等表现形式,对产品或服务的销售进行解释、说明或演示,以促使沟通双方对沟通的内容拥有共同的理解、认识或认同的过程。由此可知,销售沟通过程就是销售人员与客户之间相互交换信息以达成共享、共识的一个过程
。因此,销售沟通过程涉及到信息的发送者(销售人员或客户)和信息的接收者(客户或销售人员)以及对沟通内容进行的编码(把欲传达的意思用语言或非语言的形式表达出来)、解码(对用语言或非语言传达的内容的理解)和噪音(影响沟通双方对沟通内容达成一致认识或理解的内、外部因素)等环节。
具体地说,在销售沟通过程中,信息的发送者和接收者就是销售人员和客户,他们随着销售沟通过程的信息交互,不断地在发送者和接收者的角色之间转换。而信息的发送与接收又直接牵涉到销售人员和客户的感官,比如视觉、听觉、触觉、嗅觉与味觉等器官。
销售沟通过程中的编码是指销售人员和客户把自己的思想、观点、意见、情感等信息根据一定的规则“翻译”成可以传送的信号。编码是销售沟通中信息交流和人际交往中极其重要的环节。而信息的解码,则恰好是信息编码的逆过程,就是对传送过来的语言或非语言的信息进行分析、识别和理解等,进而通过语言或非语言的手段进行反馈:质疑、知晓、反对或认同等。
此外,销售沟通过程中还涉及到信息传送的媒介,称为通道或载体。比如,通过语言的沟通,传送通道或载体就是空气,或辅助沟通的其他物件,比如电脑、网络等。信息沟通过程中,不可避免地会涉及到噪音,包括现实的和抽象的噪音两大类。事实上,噪音无处不在,比如,在电脑城的柜台前讨价还价,临近的柜台音响很大,就会对沟通造成干扰,这是现实的噪音;沟通双方的情绪状态、个性特点、文化背景、心理素质、价值标准等也是影响有效沟通的“噪音”因素,这是抽象的噪音。
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