核心问题:代理人应该通过哪些方法探知客户需求？

　　当事人档案:葛云,新华人寿永州支公司保险代理人,加入保险行业三个月。

　　在保险销售市场,代理人不了解客户的需求,就无法为客户提供有效的服务,就难以提高客户的满意度,最终会影响到业绩的提升。然而,客户的经济状况、性格特征、兴趣爱好各有不同,客户的需求千差万别,我很难把握客户的真实想法。前段时间我接触了一个热情开朗的客户,和他相处得很不错,却很难知道他的真实需求,或者说,他的需求表述得不明确,让我很难把握,保险计划书也无从下手,我想借助贵刊向精英们请教,如何才能探知客户的真实想法？

    嘉宾赵敏:平安人寿嘉兴中心支公司业务主任,平安人寿浙江分公司十佳导师,嘉兴支公司十大展业能手,多次入围浙江省高峰会。

　　“顾虑表” 牵出客户需求

　　在我们的营销团队中,经常听到大家这样抱怨:“客户不认可保险”“客户没有钱买保险”“客户说过段时间再考虑保险”等等,客户真的不认可保险吗？客户真的没钱买保险吗？客户真的觉得眼下并不是投保的最好时机吗？如果我们深入了解客户需求,弄清客户的顾虑,就会发现这些并不是客户内心真实的想法。

　　我认为许多代理人业绩不理想的症结在于漫无目的地向客户介绍保险产品,结果是徒费口舌,不但没有把自己的产品介绍清楚,还让客户心生反感。事实上,成功的销售不是如何去说服客户,而是对客户的需求作出了最精确的定义,根据定义出来的需求再选择和介绍产品。

　　不可否认,很多客户不愿意向我们坦陈自己的需求。虽然之前我们做了诸多准备,我们已经了解了客户对保险有一定的需求,但是我们所做的工作最终仍然无法让客户满意和放心,客户迟迟不肯与我们签单。这就说明他们有一定的顾虑,这时打破这些顾虑就是沟通的关键。那么,客户究竟有哪些顾虑？如何打破他们的这些顾虑呢？

　　有些客户可能对我们所在的公司没有任何了解,因此不信任就会伴随着不了解产生。此时我们应该站在客户的立场上,对客户的这种想法表示理解。当然,仅仅做到这个还不够,我们还需要向客户提供一些详细的公司介绍、荣誉介绍、服务政策等资料,介绍的时候要自信、真诚、耐心,这样才能打消客户的顾虑。

　　有些客户顾虑的是我们给他介绍的产品是否真的合适。如果客户有这种顾虑,就说明我们做好保险计划书后没有给客户清楚的说明,客户并没有完全理解这份保险能给自己带来什么。我们可以改变方式为客户介绍这些产品,直到客户满意为止。其实客户对产品有所顾虑恰恰表明客户有购买保险的打算,他已经很关心产品了,这对销售人员来说是一个客户进一步开展彼此沟通的积极信号,而不应该成为放弃的理由。当客户对产品的顾虑消除后,你会发现,自己已经跨过一道坎,顺利地进入促成环节了。

　　客户由于自身情况的不同,所顾虑的问题也有所不同。以上是常见的两种顾虑,我们在日常工作中,可以尝试着列举“客户顾虑表”,根据“顾虑表”制定消除顾虑的对策。当发现客户和我们相处甚好却不愿透露真实需求,迟迟不签单时,我们就拿出“客户顾虑表”,一一对照,分析客户是否有某些顾虑,精确定义客户需求。

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