■文/丁 昀，和君咨询集团合伙人

　　

　　日本作为全球公认的以极致服务著称的国家，其服务背后的机理，特别值得服务型企业思考借鉴。与同样服务业比较好的泰国、土耳其这些国家不一样，日本的服务业不是掺杂个人主观感性的、激情四射般的热情，而是充满了理性的、有章法的情感传递。

　　

　　2014年圣诞至2015年元旦节假日期间，我考察了东京、大阪、京都、奈良、箱根、河口湖等地，选择这个时间去考察，是因为理解服务业最好的方式就是亲身去消费感受，只有这样才能真切体会日本的服务精髓和内涵。

　　

　　做寿司与分垃圾

　　

　　做服务至少需要两种精神，执著与细致。

　　

　　近几年在国内被热炒的“匠人精神”，在日本随处可见。大部分的日本人，可以一辈子就做一份工作，并将这份工作做到极致，典型的代表是“寿司之神”小野二郎。这个全世界年纪最大的米其林三星主厨，今年已经年过九十，曾让安倍和奥巴马成为座上宾，做寿司已经超过55年。当我慕名前往拜访这家小店时，看见这位老人还在几十年前的小地方，就像《寿司之神》这部纪录片所展示的那样，亲自照顾客户、精心制作寿司。这让我深刻地感受到，“匠人精神”不是吹出来的，而是需要用一生去不断打磨、锤炼，直至服务的灵魂和细节的极致。

　　

　　垃圾分类是日本将服务做到极致的另一个缩影。日本垃圾分类是全世界做得最好的国家，很多人都把原因归结到日本国民素质上面。可事实上，这一成果来自日本社区工作者的服务。在一般的日本社区，若你没有按照垃圾分类规则来进行分类装袋，那么在你扔垃圾后的6小时内，社区工作者会敲开你家的大门，手把手地教你如何辨别和分类垃圾，直到你分解清楚为止。其次，为了在客观条件上让所有人方便做好垃圾分类这件事情，日本创新性地设计多种分类垃圾回收箱。过去在考察期间一般看见的是五个垃圾桶为一组，分别标有不同的回收种类。但这次考察时竟然发现，他们还会在根据居民和游客素质，放置不同的垃圾桶。我就在横滨的服务区，看到了有11个分类的垃圾桶，甚至还有塑料盖专门回收的桶。

　　

　　原则与人情味

　　

　　这次去日本乘坐的全日空是亚洲最大的航空公司之一，以其专业的服务而闻名。虽然2010年稻盛和夫出任日航董事长，创造日航的复苏奇迹，但全日空在乘客数量上仍超过日航，获得众多乘客的信赖。这些信赖来自于全日空对航空服务原则的坚持和对乘客的尊重。去日本那天由于天气原因，飞机晚起飞了15分钟，在国内这是司空见惯的事情。但是全日空却非常正式地向每个乘客致歉，并发放了等同于200元人民币的补偿折扣券，这种基于标准原则的坚守令人感动。

　　

　　考察期间乘坐的是东日本铁路公司，东日本铁路是全世界最大的客运铁路公司，服务于日本东京区域。日本铁路为了在最大程度回收成本的同时，不损害消费者的服务体验，一般会选择兼营很多商业，例如便利店、购物中心、售卖机等。为了防止恶性竞争，每个站台会根据消费者的聚集情况布置不同的商业。

　　

　　以站台上随处可见的饮料售卖机为例，为了让客户更好辨别冷饮与热饮，售卖机会特别用心地做出底部有火苗的饮料模型，不同品牌都会有不同的造型。

　　

　　由于日本铁路太过复杂，我有几次坐错车，因为全列车服务人员有限，无奈只能求助于列车长。要知道列车长这个职位非常重要并且忙碌，需要按照规定维护很多秩序和进行检查核定，即使列车厢一个人也没有，也需要巡视。

　　

　　但就在这么繁忙的间隙，列车长都能够用心地写好一个小纸条，写清楚车次和换乘地点和时间，交给我们并耐心地讲解。最让人感动的是，我们询问所有的列车长，他们都会自发地写出同样格式的小纸条，想来一定不是偶然，而是公司精心设计过的制度标准，并对每位列车长认真培训过。