服务要从面子走向里子

　　

　　对于国内的服务业来说，想要真正吸收借鉴日式服务的精髓，需要从文化和制度两方面入手。在我们的传统文化里也有“知耻近乎勇”的说法，本质上与日本的羞耻文化相通，但由于没有得到妥善的引导，加上全社会都缺乏制度规范意识，最终演变成了狭隘、自私的“面子文化”。

　　

　　未来我们中国企业在营造自己内部组织文化的时候，如果能够重视我们传统文化中潜藏的正能量，正确认识耻感文化并加以妥善地引导，塑造出“以损害消费者满意度为耻”、“以伤害同仁满意度为耻”的组织小环境。同时建立内容细致规范的企业管理制度，将会给我们企业的服务提升带来质的改变。

　　

　　服务的执著和创新要依托于文化和制度，还要始终围绕着消费者进行创新升级。近几年异军突起的city′super，其创始人都在日本工作过多年。其始终坚持以消费者为导向，迎合中高端人群购物的生活品位。为了做好顾客体验，city′super在亏损的时候，仍然执著地坚守用五星级大厨来做超市的明档大厨传授菜品。同时创新地进行卖场布局和业态延展，以主食厨房为中心，向外延展出食品陈列区，食品烹饪器具区，再往外围，甚至还有家居区，一站式地打造家庭生活体验。最大限度地让客户在体验新奇厨房美味的同时，将客流变成购买力。

　　

　　相信未来中国的服务业会有越来越多的优秀企业，在执著中坚守原则，在创新中寻找生机，不断地构筑维护企业优质服务体系的“文化+制度”保障，给消费者带来更多惊喜和感动。

　　

　　[编辑　王宇航]

　　

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