所以在日本的商城几乎没有这样的广播，日本的商场将广播创新性地变为了特定的音乐暗号，以音乐告知工作人员进行相应准备。顾客在结束购物时会惊喜地收到商城门口早已就位的工作人员递来的伞袋与防雨塑料袋。离开购物中心后才发现外面已下起了雨。以音乐暗号代替广播的关键在于调低了顾客对于商场的预期，以意外之喜的形式服务于顾客，避免了顾客认为没有收到免费雨伞而带来的负面心理。日本商场对于顾客心理进行了详尽地分析，以恰到好处的服务，带给顾客体验感的同时，营造了良好的商场形象。

　　

　　把服务玩起来

　　

　　为了面对日趋激烈的零售竞争，日本的零售企业在服务上也进行更大层面的创新变革，颠覆原有的服务空间。

　　

　　阪急百货梅田总店与伊势丹新宿店在经营能力上号称“日本百货双雄”。考察时我大约下午三点来到阪急梅田，此时正值高峰时段，卖场内人头攒动，但把整个一层逛了一圈，并没有觉得丝毫的拥挤。动线宽度和公共面积比国内百货店大了许多，商品陈列也更加开放、简洁，消费者与商品能有更多的互动，充分激发了我的购物冲动。

　　

　　据店员介绍，阪急梅田的营业面积共8万平方米，其中20%并没有用作商品销售，全场设有300多个休息座位，占用面积比例在全日本是最高的。这样的设置呼应了卖场“生活剧场型百货”的主题定位，在商业属性之外，赋予了卖场“生活剧场”的价值主张，让消费者在卖场空间的生活气息当中发现、放松、感动。

　　

　　整体的经营布局上，1~6层主要为女性用品，7~8层为男性用品，11层是儿童服装、杂品及职业体验区，13层为餐饮街。在11层儿童服装区域专门开辟出4间哺乳室，7个整理台，5个儿童小饭桌和专门的儿童卫生间，日本百货店的优质服务从这项设置上可见一斑。

　　

　　在空间规划上，最大的亮点是9~12层挑空的庆典广场，面积大约2000平方米左右，常年举办文化主题展览。我恰逢“樱桃小丸子纪念展”，同时在现场举办了“爱情签”活动，参与者可以通过抽签的形式测测自己在新年的爱情运。据观察，会场中聚集了大量的动漫爱好者与女性消费者，带动了卖场的人气，“爱情签”窗口之前也排起了长队，受到消费者的青睐。

　　

　　近几年，国内的一些购物中心也采用了这种“文化主题展会”的运营模式，收效显著。这也是未来百货业态和购物中心业态的发展趋势，在商业运营中融入价值主张，延展卖场的购物属性，利用卖场空间为消费者创造附加价值，产生聚客力，让消费者“因逛而买、因玩而买”。