原则与人情味

　　

　　这次去日本乘坐的全日空是亚洲最大的航空公司之一，以其专业的服务而闻名。虽然2010年稻盛和夫出任日航董事长，创造日航的复苏奇迹，但全日空在乘客数量上仍超过日航，获得众多乘客的信赖。这些信赖来自于全日空对航空服务原则的坚持和对乘客的尊重。去日本那天由于天气原因，飞机晚起飞了15分钟，在国内这是司空见惯的事情。但是全日空却非常正式地向每个乘客致歉，并发放了等同于200元人民币的补偿折扣券，这种基于标准原则的坚守令人感动。

　　

　　考察期间乘坐的是东日本铁路公司，东日本铁路是全世界最大的客运铁路公司，服务于日本东京区域。日本铁路为了在最大程度回收成本的同时，不损害消费者的服务体验，一般会选择兼营很多商业，例如便利店、购物中心、售卖机等。为了防止恶性竞争，每个站台会根据消费者的聚集情况布置不同的商业。

　　

　　以站台上随处可见的饮料售卖机为例，为了让客户更好辨别冷饮与热饮，售卖机会特别用心地做出底部有火苗的饮料模型，不同品牌都会有不同的造型。

　　

　　由于日本铁路太过复杂，我有几次坐错车，因为全列车服务人员有限，无奈只能求助于列车长。要知道列车长这个职位非常重要并且忙碌，需要按照规定维护很多秩序和进行检查核定，即使列车厢一个人也没有，也需要巡视。

　　

　　但就在这么繁忙的间隙，列车长都能够用心地写好一个小纸条，写清楚车次和换乘地点和时间，交给我们并耐心地讲解。最让人感动的是，我们询问所有的列车长，他们都会自发地写出同样格式的小纸条，想来一定不是偶然，而是公司精心设计过的制度标准，并对每位列车长认真培训过。

　　

　　旅行中免不了拖着行李到处寄放，想不到在日本，铁路系统已经帮你全想到了。机场快线每节车厢都有位置高低合适且带锁的行李寄放处，既免去了搬运到头顶的难处，也让旅客彻底放心行李的安全。每个火车站都有大量的行李寄存箱，人性化地设计出小包、中包、大包的寄存柜，就连最大的箱子都可以轻松寄存，非常方便。

　　

　　这次出行遇见了各类问题，但并未让我感到焦虑。因为问题的解决过程，让我这个消费者感到温暖轻松，这背后突显正是日本服务原则下的人情味。

　　

　　老服务微创新

　　

　　零售行业是我此次考察的重点，在当下全球整体零售业下滑的这个时间段，日本零售业通过制度执著和服务创新，创造出很多奇迹。

　　

　　日本零售业的执著体现在坚持做好顾客购买环节的服务体验。国内也有学习日本跪式服务的，都感觉怪怪的，有的也不会一视同仁地进行跪式服务。但是在日本感受真的不一样，在国内的不良感，完全没有。在银座阿玛尼专卖店购物的时候，服务人员在你试穿大衣时，会特别真诚地跪下，从地下帮你拉好大衣的拉链，把大衣整理到最佳形态，就像在完成一件艺术品一样专注。作为消费者的我，没有感受到一丝服务人员的别扭，反而被其真诚的服务打动，增强了购买的欲望。

　　

　　日本零售的服务，在微创新上，体现得淋漓尽致。国内大部分商城在下雨的时候不会给顾客准备雨伞，一些做得好的商城在下雨时，会广播告知工作人员为顾客发放免费雨伞。日本服务企业则认为，听到广播后的顾客在领取到免费雨伞时，会觉得理所应当，有的甚至会因为没有领取到合适的雨伞而造成对商场的不满。