■文/丁 昀，和君咨询集团合伙人

　　

　　日本作为全球公认的以极致服务著称的国家，其服务背后的机理，特别值得服务型企业思考借鉴。与同样服务业比较好的泰国、土耳其这些国家不一样，日本的服务业不是掺杂个人主观感性的、激情四射般的热情，而是充满了理性的、有章法的情感传递。

　　

　　2014年圣诞至2015年元旦节假日期间，我考察了东京、大阪、京都、奈良、箱根、河口湖等地，选择这个时间去考察，是因为理解服务业最好的方式就是亲身去消费感受，只有这样才能真切体会日本的服务精髓和内涵。

　　

　　做寿司与分垃圾

　　

　　做服务至少需要两种精神，执著与细致。

　　

　　近几年在国内被热炒的“匠人精神”，在日本随处可见。大部分的日本人，可以一辈子就做一份工作，并将这份工作做到极致，典型的代表是“寿司之神”小野二郎。这个全世界年纪最大的米其林三星主厨，今年已经年过九十，曾让安倍和奥巴马成为座上宾，做寿司已经超过55年。当我慕名前往拜访这家小店时，看见这位老人还在几十年前的小地方，就像《寿司之神》这部纪录片所展示的那样，亲自照顾客户、精心制作寿司。这让我深刻地感受到，“匠人精神”不是吹出来的，而是需要用一生去不断打磨、锤炼，直至服务的灵魂和细节的极致。

　　

　　垃圾分类是日本将服务做到极致的另一个缩影。日本垃圾分类是全世界做得最好的国家，很多人都把原因归结到日本国民素质上面。可事实上，这一成果来自日本社区工作者的服务。在一般的日本社区，若你没有按照垃圾分类规则来进行分类装袋，那么在你扔垃圾后的6小时内，社区工作者会敲开你家的大门，手把手地教你如何辨别和分类垃圾，直到你分解清楚为止。其次，为了在客观条件上让所有人方便做好垃圾分类这件事情，日本创新性地设计多种分类垃圾回收箱。过去在考察期间一般看见的是五个垃圾桶为一组，分别标有不同的回收种类。但这次考察时竟然发现，他们还会在根据居民和游客素质，放置不同的垃圾桶。我就在横滨的服务区，看到了有11个分类的垃圾桶，甚至还有塑料盖专门回收的桶。