顾客是我们的衣食父母，如果你不想穿衣吃饭，就不要关心顾客。?菲利普?科特勒

　　在客户管理中，大客户(也称关键客户)经常被挑选出来并被给予特别关注。流通企业往往会与大客户签订合同并为他们提供统一的价格和一致的服务，大客户是经销商发展的源泉，大客户管理既是一门技术同时又是一门艺术。特别是销售额利润占到经销商一定比例的大客户的管理,可以说关系到企业的成败，从二八法则中我们可以看出，20%的客户创造了80%的销售业绩和利润。

　　要管理大客户，首先要鉴定大客户。什么样的客户才是我们需要的大客户？是销售额高的？是毛利率高的？是资金实力雄厚的？还是经营场地面积大的？我们不能以一两个简单指标来衡量。因为,虽然销售额很高，但毛利率很低，这不是我们所需要的大客户。我们把精力集中到他们那里，只能赚到微薄的利润，甚至有一天他一翻脸，转投竞品处，同样是你的强劲对手。同样，毛利率高，但销售额低也不算是，那么面积大，资金实力雄厚也不能完全是大客户。我们认为大客户应该具有以下特征：

　　具有先进经营理念

　　具有良好财务信誉

　　销售份额占经销商大部份额的客户

　　能提供较高毛利的客户。

　　大客户是我们要重点关注的对象，也同样是我们要集中精力服务好的客户。但大客户不是一成不变。今年是我们的大客户不代表明年还是我们的大客户，小的客户可以通过扶持让其变成我们的大客户。不同的客户有着不同的需求差异，只有掌握了这些差异，才能在以后的服务中做到对症下药，提供个性化的服务。在实际操作中，一般对大客户的分析主要分析三个指标：

　　第一个是实力指标，实力指标包括客户的资金实力、网络资源、物流实力、社会关系、人力资源建设等指标。第二个是能力指标，主要是指客户经营者的经营思路、管理水平、营销方法。第三个是经营硬指标，包括客户的销售额及毛利水平，经营该客户的费用如何，管理成本等。

　　对农资流通企业而言，大客户管理实施计划主要可以从以下几个方面实行：

　　首先，分析大客户需求。哪个是大客户急需的，哪些是可以暂缓的。根据大客户实际需求给予专业指导。其次，工作计划的制定，这是帮助大客户的前奏，帮客户分析市场、分析竞争对手、分析客户自身。然后指定切实可行的计划，并将计划划分成不同阶段的目标，激励大客户朝着目标前进。接下来落实计划的执行，计划制定出来，团队成员该如何分工(包括大客户的及经销商的)，怎么实施计划，目标明确，责任到人。最后是总结分析，计划执行一段时间，计划运转的如何，可以同大客户共同来分析，总结经验。可以通过小组会议、培训等方式进行。

　　大客户通常会收到许多以采购数量为基础的有利价值(价格方面的优惠信息)，但是，营销人员不能仅仅依赖这种方式来保持顾客的忠诚度。因为这里总是有某种风险，比如，竞争者会参与竞争或实施报复措施，企业也可能因为成本增加而被迫提高产品价格，等等。其实，许多大客户对附加价值的需求远远多于对价格优势的需求。比如，他们欣赏特别的保证条款、优先发运、预先的信息沟通、顾客定制化的产品等。此外，与大客户管理人员、销售代表等价值提供人员保持良好的关系也是激发大客户产生忠诚度的重要因素。

　　案例分享：某南方企业一直占领着区域优势，但是近几年业务都没有达到预期增长，在分析总结时候发现：原来该企业一直只面对农资零售终端业务，渠道相对比较单一，而近几年土地流转政策实施出现了很多大户及合作社直接找代理商或者厂家拿货，而原来控制的终端已经流失一部分大客户，所以业绩没有得到很好增长。

　　在分析完原因之后，该企业成立了大客户部专门处理大客户订单，并单独拿出品牌投入渠道，另外每月固定更新大客户档案资料。同年该部门的业务就占了全公司业务20%，就等于这一举措让公司业绩至少增长了20%以上。

　　决定产品能否成功让客户认可的关键不在投机取巧，而在于人。因此，流通企业必须把客户管理作为头等大事来进行，培养一批忠实并稳定的大客户一定会使企业大大赶超同行其他企业的发展速度！