案例1：餐饮环境有隐患 顾客受伤起争讼

案情介绍：2005年10月15日，消费者刘小姐带着三岁的孩子去机场办事，孩子要吃麦当劳的冰激凌，于是，刘小姐带孩子来到机场麦当劳甜品店，刘小姐称，在其掏钱为孩子购买冰激凌时，由于麦当劳摆放在柜台上的吸管盒安全处理不当，吸管盒上的金属质地的吸管托架，锋利的边缘将靠近吸管盒站着的孩子的鼻子刮伤。机场候机楼医务室当时对孩子的伤情检查的描述是：鼻梁中部见约1厘米伤口，深达骨面，创缘尚齐整，活动性出血，鼻孔处未见活动性出血，鼻梁部、口唇见散在淤痕。在刘小姐的要求下，麦当劳甜品店的工作人员陪同母女俩到深圳北大医院对伤口进行了清创缝合，在孩子的小脸上缝了两针。

事后，刘小姐在多次与麦当劳甜品店交涉无果的情况下，将此事投诉到市消费者委员会，要求麦当劳甜品店为此事道歉并赔偿由此引起的损失。

消委会处理结果：市消委会接到刘小姐的投诉后，多次召集双方进行调解，由于麦当劳甜品店认为事件是由于刘小姐作为孩子的法定监护人疏忽大意，使孩子在奔跑中撞到柜台边缘所致，吸管盒本身不存在任何安全隐患，因此拒绝承担任何责任。鉴于当事人双方意见分歧过大，无法达成调解协议，市消委会终止调解，并建议刘小姐通过司法渠道寻求救济。

司法判决的结果：2005年12月，刘小姐一纸诉状将麦当劳机场甜品店告上了法庭。2006年1月19日，宝安区法院作出一审判决，认定刘小姐的孩子是在麦当劳机场甜品店购买商品时被吸管盒上的金属托架边缘将鼻子刮伤，从而证明甜品店的吸管盒在设计和使用方面存在安全隐患，甜品店应当对这一隐患向消费者作出正式的说明和明确的警示，但是甜品店没有尽到充分的警示义务。因此须对此造成的损害承担赔偿责任。最后判决麦当劳餐厅（深圳）有限公司向刘小姐的孩子赔礼道歉，并赔偿医疗费、营养费、交通费、护理费、鉴定费共3814.3元，精神损害抚慰金3000元。麦当劳甜品店不服一审判决，已向深圳市中级人民法院提出上诉。案件在进一步审理当中。

消委会点评：根据《消费者权益保护法》第7条"消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求"，第18条第一款"经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能造成危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。"及《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条"从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。"的相关规定，麦当劳甜品店的经营者负有保障消费者人身、财产安全的法定义务，若消费者所称属实，吸管盒的吸管托架是金属质地，并且边缘极其锋利，则存在严重的安全隐患，经营者对此隐患负有作出真实的说明和明确的警示的义务，但经营者并未对此隐患作出明确的警示，也没有采取任何防止危害发生的措施，没有尽到合理限度范围内的安全保障义务，因此应当承担相应的责任。

经营者对其经营活动领域内的设备设施、服务管理等应当保证符合保障消费者人身、财产安全的要求，对可能造成损害的安全隐患，必须作出真实的说明和明确的警示，这也是一旦造成损害后，免责的

案例2：民办教育待规范 望子成龙要理性

案情介绍：2005年4月，市消委会连续收到消费者周小姐、席小姐等20多位消费者的投诉，反映深圳某某公司以欺骗引诱的手法，误导家长一次性购买了三到五年的教材，且价格昂贵。出售教材后，又违背事先所作的上课不收费的承诺，另收每月210元的上课费，且教学环境简陋，教学质量低劣，频繁更换老师，孩子上课期间擅自离开教室也无人过问。

消委会处理结果：市消委会接到投诉后，先后十几次召集投诉方和被投诉方进行调解，在消委会的督促和调解下，周小姐、席小姐等20多位消费者分别与经营者达成了和解协议。但在7、8月份，市消委会又陆续收到类似的投诉80多宗，涉及到多家民办办学机构，鉴于问题的严重性，市消委会向市政府信访办提交了专项报告。

消委会点评：如周小姐、席小姐所称属实，该办学机构违反事先关于教学质量，师资力量、管理方式等的承诺，没有按照约定履行合同，违法了《合同法》第60条"当事人应当按照约定全面履行自己的义务"的规定，须就此承担违约责任。

在此，消委会也提醒广大消费者，在这种民办培训机构一次性购买3－5年的教材须慎重，一要认真考量该经营者的诚信度，多方了解，认真比较；二要考虑到教学内容及相关知识的更新速度，五年后的教材是否还能与相关知识同步。三要认真审查与经营者签订的书面协议，并尽量全面、详细地将教学中可能涉及的费用及教学的方式、方法，管理的方式、方法，违约的具体情形及承担责任的具体方式等相关内容写入协议。此类案件也暴露出民办教育存在的行业问题，应尽快完善相关的法律和制度。

案例3：家装合同有约不依 擅自变更又添纷争

案情介绍：消费者申先生于2005年9月11日与深圳市某家居装饰公司签订了装修合同，合同规定"乙方（装修公司）将根据甲方（消费者）确认的材料预算单，结合现场实际情况，指派员工陪同、协助甲方到乙方商场购买材料，并由乙方商场按规定分批将材料运到施工现场，并向甲方出具电脑打印的购货清单，交甲方或甲方代理人清点、验收和签字认可……"。据消费者申先生称，在实际装修过程中，绝大部分材料的采购，既没有他的清点、验收，也没有他的确认，甚至新增加的工程项目也有些是他不知道的。最后导致装修费用比事先签订的金额多出4万多元。申先生在与装修公司协商的过程中，双方在新增加的工程项目、用材数量、收费、计算方式等方面产生重大分歧，于是消费者在协商未果的情况下，将此事投诉到市消委会。

消委会处理结果：在市消委会的调解下，消费者认可了部分新增项目，被投诉方退还了消费者不认可的部分装修材料和部分新增加项目的费用，共计人民币8000元整。

消委会点评：《合同法》第60条规定"当事人应当按照约定全面履行自己的义务"，第77条规定"当事人协商一致，可以变更合同"，如果消费者反应的情况属实，装修材料的采购及新增加的装修项目没有得到了消费者的认可，也就是，装修公司没有按照事先签订的合同内容履行义务并且装修公司变更合同内容也没有征得消费者的同意，则装修公司就违反了上述法律规定，应当就此承担违约责任。

房屋装修方面的投诉一直是消费者投诉的热点。很多情况是由于双方没有严格按照合同内容履行各自的义务，比如装修公司购买回来的材料，按照合同规定，须经消费者验收、清点，但也有一些消费者由于工作繁忙，无法亲自到现场清点、验收，或嫌麻烦，于是就在电话中同意使用装修公司购买回来的材料。还有一种情况是变更合同没有签订书面协议，比如新增加的装修项目，由于没有书面协议，事后双方对消费者是否同意增加的项目而争执不下。

为了避免争议的发生，消委会提示广大消费者：首先，应当找有合法资质的装修公司；其次，在装修前应当与装修公司签订详细的书面合同，将工程范围、工期、开工和竣工时间、工程质量、工程造价、技术资料交付的时间、材料和设备供应责任、材料的等级和规格、付款和结算、竣工验收、质量保修范围和质量保证期、违约责任等内容详细写入合同。再次，合同一旦签订，双方就应当严格、全面的履行，任何对合同所涉及的内容的改动都必须经双方同意并尽量形成书面协议，口头的约定，事后产生争议时，举证比较困难。

案例4：物业管理费前后不一致 法定定金罚则岂容推诿

案情介绍：2005年10月13日，消费者林小姐到某开发商委托的售楼公司想购买一套商品房，售楼员向林小姐介绍说，这里的商品房物业管理费每平方米2元7角，林小姐认为费用合适，于16日向公司交了2万元购房定金，准备签购房认购书时售楼员向林小姐说物业管理费每平方米增加到4元5角。原因是：前一天开发商更换了物业管理公司，管理费从2元7角改为4元5角，因此来不及通知。林小姐认为更改后的管理费过高，因此拒签认购书，并要求退还定金遭到公司拒绝。

消委会处理结果：林小姐遂将此事投诉到市消委会，经过市消委会的多次调解，被投诉方退还了林小姐20000元的定金。

消委会点评：定金的法律概念，在我国《民法通则》第89条、《合同法》第115条、《担保法》89条均有明确规定：给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍反还定金。 本案例中，物业管理费的高低，直接决定了消费者是否愿意购买该商品房，售楼方事先宣传的管理费符合消费者的要求，于是刘小姐交付了购房定金，作为签署购房合同的担保，但是售楼方在收受定金后，又告知消费者因发展商更换了物业公司，所以物业管理费也提高了。正是由于售楼方关于物业管理费前后的宣传不一致，使得林小姐无法再签订认购合同，根据 《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第4条"如果因当事人一方原因未能订立商品房买卖合同，应当按照法律关于定金的规定处理"的规定，售楼方应当承担定金罚则的后果，即双倍返还定金。我国法律允许当事人之间就民事权利义务协商解决，因此林小姐仅要求售楼方返还定金也是可以的。

案例5：旧车当作新车卖 涉嫌欺诈法难逃

案情介绍：消费者胡先生向市消委会投诉称：他在2005年1月2日在新洲路某汽车公司花167000元购买了一台某品牌的小汽车。提车第二天即1月3日便发现如下问题：挂挡的手柄严重开裂、掉漆；右前轮轱为正厂产品，其它三个车轮轮轱不是原装厂的产品，并有明显被撞过的痕迹；车辆行驶到90公里/小时以上的时候车体严重抖动，以至有连方向盘都把握不住的感觉；左刹车片有很深的刹车槽（至少磨损了2毫米），这种磨损现象应该是行驶了很长距离才会有的；前盖掉漆，且前盖有重做过油漆现象；后盖挡风玻璃下有水锈；排气管上方严重生锈；汽车空调不制冷，加过氟里昂，空调系统可能有问题等。消费者认为该车是旧车，该汽车公司存在欺诈嫌疑，要求除退车赔偿一切经济损失外，还要求按欺诈行为双倍赔偿。

消委会处理结果：市消委会受理此投诉后，立即与被投诉方负责人取得联系，被投诉方对消费者反映的问题也基本认可，在市消委会的多次调解和督促下，最后双方达成调解协议，被投诉方除退还消费者购车款及赔偿一切经济损失外，又另外赔偿了消费者30000元。

消委会点评：此案的汽车销售商涉嫌欺诈。消费者如果提供的证据充分证明该汽车商是故意将旧车充当新车卖给消费者，根据国家工商局颁布的《欺诈消费者行为处罚办法》第三条第（一）项的规定"销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品"属于欺诈行为，又根据《消费者权益保护法》第49条"经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍"的规定，该汽车销售商须承担双倍赔偿的责任。鉴于民事权利义务的可协商性，本案消费者胡先生接受被投诉方退还车款、赔偿损失之外又赔偿30000元的赔偿方案也是可以的。

欺诈是《消费者权益保护法》中处罚较重的一种违法行为，消费者如果认为经营者有欺诈的嫌疑，须提供证据加以证明，因此须保留好相关证据，包括宣传资料、各种承诺和购物凭证。

案例6：护肤用品汞超标 吓坏爱美女士心

案情介绍：消费者张小姐于2005年4月向市消委会投诉，反映其两年来一直在某美容院做生活美容，使用的是美容院提供的护肤美容品。最近看到电视里播放美容护肤品含汞量超标问题，有的甚至会给人身体带来极大危害，所以将其使用了2年多的护肤品送有关部门检测，不检则已，一检惊人，经检测该护肤品含汞量竟超标1000多倍。张小姐遂投诉到市消委会。

消委会处理结果：在市消委会的调解下，被投诉方退还了消费者2年多的护肤费用7000多元，另外赔偿消费者人民币4000元。

消委会点评：美容护肤品中汞含量严重超标，对人体的危害很大，根据《产品质量法》第49条的规定"生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额等值以上三倍以下罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。"如果造成使用人人身、财产损害的还应当赔偿其损失。

案例7：婚宴椰汁有异味 变质饮品损健康

案情介绍：消费者陈先生于2005年5月20日向市消委会投诉，反映其在2005年5月17日举办的婚宴上遇到一件极不开心的事。事情经过是：他因为举办婚礼，在深圳某百货公司金沙分店批发了18箱椰子汁，婚宴渐入佳境时，一件极不愉快的事情发生了，当客人们纷纷举杯庆祝的时候，发现椰子汁有怪异的酸味、还有些糊状沉淀物。一小孩喝后当场呕吐，一成人喝后反胃，宴后有2人肚痛，很多宾客扫兴，严重影响婚宴欢乐气氛，事后，经对这批椰子汁检查，发现全部是在保质期内变质。陈先生认为此事的出现严重影响了他的声誉，造成了亲戚、朋友、老乡、领导的误会，于是投诉到了市消委会。

消委会处理结果：市消委会接到投诉后，立即与被投诉方取得了联系，鉴于消费者是在婚宴上遭遇此事，因此要求被投诉方须慎重考虑消费者的诉求。在市消委会的调解下，被投诉方对消费者购买的18箱椰子汁中已开箱的6箱给予了双倍赔偿，另外12箱全额退款，并对消费者赔礼道歉。

消委会点评：食品安全是关系到国计民生的重要问题，根据我国《食品卫生法》第三十九条规定"违反本法规定，生产经营不符合卫生标准的食品，造成食物中毒事故或者其他食源性疾患的，责令停止生产经营、销毁导致食物中毒或者其他食源性疾患的食品，没收违法所得，并处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款；没有违法所得的，处以一千元以上五万元以下的罚款"，并且应当承担民事赔偿责任。消费者可直接向销售商要求赔偿，销售商赔偿后，属于生产者责任的，可向生产者追偿。

食品安全直接关系到广大消费者的生命健康，食品安全问题也一直是市政府工作的重中之重，"民以食为天"，吃的东西万万不可马虎，消费者在选择食品时，一定要仔细查看生产时间和保质期，入口之前先留意一下食品的性状，发现异常，切不可尝试，应保留好证物，并迅速与销售商或者厂家联系。

案例8：锆石当作钻石卖 黑心商家坑顾客

案情介绍：2005年10月，黎先生在中英街旅游，在导游的鼓动下在某商场花6980元买了4件带钻石的饰品，后经鉴定部门鉴定为人造"锆石"。而人造"锆石"的价值远低于钻石，于是黎先生向该商场提出退货要求，在出示购物发票时，才发现发票上商品名称一栏写着"锆石"二字。商场称他们并未售假，黎先生当时是要购买"锆石"，而发票上也写着"锆石"。黎先生气愤异常，遂将此事投诉到盐田区消委会。

消委会处理结果：在盐田区消委会的多次调解和督促下，该商场最终退回了全部款项。

消委会点评："诚实信用"原则是《民法通则》、《合同法》等法律确定的一项重要原则，这项原则要求当事人在从事民事活动时，必须具备诚实、守信、善意的主观心里状态，在从事交易的过程中，应当忠于事实的真相，不能欺骗他人，损人利己。这项原则是任何民事主体在从事民事活动中必须遵循的原则，缺失"诚实信用"的交易理念，是商家的短视行为，应当引以为戒。

此案虽在消委会调解下，商家退还了全部款项，但其中反映出了商家诚信观念的严重缺失，同时也提醒广大消费者购物一定要索要购物凭证，并仔细查看购物凭证上的商品名称、价格、销售商等是否与实际相符。

案例9：虚假广告夸海口 误导消费实不该

案情介绍：消费者潘先生于2004年12月11日在报纸上看到广告，广告称某镇全草堂养发中心治疗白发转黑，一个月内见效，三个月内无效退款。于是潘先生在2005年4月前往全草堂进行治疗，并与之签订了一份协议，其间分4次付款人民币共3600元。护理三个月后，依然未见效果，白发同样不断长出。潘先生终止护理，并要求退款，但对方一拖再拖拒绝退款。于是潘先生将此事投诉到龙岗区消委会。

消委会处理结果：在龙岗区消委会的多次调解下，该治疗中心同意按照广告中的承诺办理，将款项全额退还消费者。

消委会点评：广告是商家自我宣传的一种手段，虽然我国《广告法》第14条规定药品、医疗器械广告不得含有"不科学的表示功效的断言或者保证；说明治愈率或者有效率"的文字，但仍有不良商家利用广告夸大疗效，欺骗和误导消费者，根据《广告法》第三十八条的规定"违反本法规定，发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害，由广告主依法承担民事责任；广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址，应当承担全部民事责任"，本案中的全草堂养发中心利用虚假广告欺骗、误导消费者，应当承担相应的赔偿责任，同时可根据《广告法》第41条由"广告监督管理机关"责令其"改正或者停止发布，没收广告费用，可以并处以广告费用一倍以上五倍以下的罚款；情节严重的，依法停止其广告业务"。

广大消费者也应该理性看待广告，不要盲目轻信广告宣传，要多咨询，多比较，增强识别虚假广告的能力，谨防上当。

案例10：为求销量不顾患者生死 促销人员乱开错误"药方"

案情介绍：邬先生在红岭中路"某服务中心"购买治Ⅱ型糖尿病 "某品牌胶囊"。由该中心的医生根据邬先生的病情及身体状况告诉服用时间和服用数量并赠送一本"某品牌胶囊健康手册"，要邬先生仔细阅读。邬先生回家阅读后发现，医嘱与手册规定不符，打电话问医生，医生仍要邬先生按医嘱服用五天后再去检查。邬先生服用后出现头晕、出汗、心跳等反映，服药后第二日，症状加剧，第三日中午邬先生共服用12粒"胶囊"，下午五点上述症状更加严重，邬先生打电话给服务中心医生，医生说邬先生体质对药物很敏感可减量再服，到晚上，邬先生血压升高、身体非常难受，随后就昏迷过去。

家人将邬先生送至医院，医生认为情况很严重，马上送到市人民医院抢救室，院医生开始怀疑癫痫病、又以为是脑中风，后来邬先生的老伴提示医生说邬先生有糖尿病，医生立即测血糖，发现血糖极低，诊断为"低血糖昏迷"，采取输糖等措施，邬先生才苏醒过来，但整夜到清晨，血糖仍极低，又不稳定，连续输液、监测，入院后第二日中午再次发生昏迷的危险，医生通知邬先生家人"患者病重"，被收住内分泌科病房，经四天治疗抢救，才基本回复。后来邬先生家人向购买胶囊的服务中心提出赔偿要求，要求赔偿住院费、医疗费、精神损害费，但遭到商家的拒绝。于是邬先生向市消委会提出投诉。

消委会处理结果：市消委会接到投诉后，立即与该服务中心取得联系，通过多次做工作，多次召集双方进行调解，最终使得被投诉方一次性赔偿消费者住院费及医疗费人民币4000元，精神精神损害赔偿金24000元，共计28000元。

消委会点评：据人民医院医生的诊断，导致邬先生低血糖昏迷的直接原因就是服用了12粒"ｘｘ康胶囊"。《消费者权益保护法》第7条规定"消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利"，第8条规定"消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利"，第18条规定"经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法"。本案中销售中心的医生给了邬先生错误的服用剂量和服用时间，又没有提示服药后可能产生"低血糖"的症状反应，致使邬先生发生昏迷等严重病症，违反了上述法律规定，侵犯了邬先生的生命健康权，因此应当承担相应的赔偿责任。

这一案例也提醒消费者在服用保健品或者药品时，应当认真阅读产品说明、服用方式、服用剂量、服用时间、有何副作用等重要内容，并将自己的既往病史如实的告知销售者或者医生，若发现产品说明的相关内容与销售者所述内容不符，应当前往正规医院进行咨询，切不可盲目服用。