机床厂商的价值创新战略之一??服务创新 
  
    变革之美让人心动。一种充满活力和创新精神，在创造经济奇迹方面，比资本、劳动、技术、制度等所有因素起着更为本质的作用。时与世，棋与局，趋势与变化，风险与机会，总在不停地催生了创新的思潮，反映在商业活动上，即为商业思想。当今，随着国外和传统商业思想体系在国内商业实践中的失效与逐步没落，国内机床企业的经营创新，国外机床企业实施本地化经营实践，必然呼唤和需要创新的商业思想体系。
 
    随着国内机床用户消费观念的日益成熟，机床市场的竞争也日益火爆，“拼完价格拼服务”已成为了圈中行话。目前，国内机床企业自主创新和替代进口的中高端数控机床产品陆续上市，为增强国内用户敢买、敢用、爱用国产数控机床的信心，2月13日，国家发改委和国防科工委在上海联合召开的“国产数控机床应用座谈会”上，沈阳机床集团、上海机床公司分别推出了“B计划”和“回访制”，并介绍了他们用各种更讲究综合水平及集团优势的服务工程，以价值创新战略来开创蕴含巨大需求的新市场空间，为用户创造价值，走理性增长之路的做法。

    沈阳机床集团董事长陈惠仁郑重宣布：“集团推出的‘A计划’已圆满结束，为了加速推进国产数控机床产业的发展进程，决定从今年3月1日起启动‘B计划’。‘B计划’的主要内容是：实行‘一站式’全方位优质服务，最终实现‘用户零投诉’；建立‘绿色专用通道’，对批量用户实行专项经理负责制；对首台、首套产品实行贴身服务，三年‘三包’保驾护航；建立用户对沈阳机床的‘综合评价体系’，对用户提出的各种改进创意给予奖励；积极与用户建立长期战略合作伙伴关系，联合开发满足用户需求的高端产品。”

    上海机床公司总经理缪颖也庄严承诺：“公司建立集质量跟踪、用户访问、现场维修为一体的产品质量回访制度。‘回访制’是针对军工行业用户、重点用户所购的各类数控磨床，一年内进行机床质量、性能及使用状况的回访；针对出现质量问题的机床，组织有关专业技术人员和维修人员赴用户现场进行维护或维修；如果机床质量问题无法在现场解决，或者是用户误购机床型号而无法使用，拉回公司解决，或者予以调换。”

    业内人士称，“B计划”是沈阳机床集团服务理念的再一次升级；“A计划”着眼的仅仅是“问题机床”，而“B计划”关注的是服务全过程，为用户创造价值。“B计划”提出与重点用户建立长期战略合作伙伴关系，联合开发高端产品，可以消弭国内机床市场“低端混战，高端失守”的尴尬局面。沈阳机床集团启动的“B计划”，在国内机床行业范围内和广大用户中都引起了强烈反响。据了解，目前多家国内机床企业分别跟进，并采取了不同的行动计划。上海机床公司将“回访制”的概念引入到企业的经营领域，已经形成一种制度，长期实行。沈阳机床集团和上海机床公司的示范行动，必将会在国内机床行业中产生积极的连锁效应，也必将进一步增强国内重点机床用户敢买、敢用、爱用国产数控机床的信心。

    服务创新  彰显诚信本色

    众所周知，多年来国外品牌占据国内机床市场的高端市场，大多数国内机床企业只能在低端市场上苦拼。随着国内机床企业越来越多自主创新和替代进口的中高端数控机床产品在高端市场上亮相，如何使国产数控机床获得好名声？如何增强国内机床用户敢买、敢用、爱用国产数控机床的信心？是国内机床企业必须回答的考题。

    从沈阳机床集团调查本企业为重点用户提供的数控机床应用情况结果显示：“截止2005年5月31日，沈阳机床集团共为国内重点用户提供各类数控机床716台。其中2000年以来提供数控机床564台，占提供总量的80%左右，基本满足用户使用要求；而在2000年以前的20余年中合计提供的数控机床仅152台，占提供总量的20%左右，约50%存在不同程度的技术质量问题，有的不能正常使用，甚至有少部分根本不能使用。”

    正如陈惠仁董事长分析指出的那样：“尽管历经30年的起步和发展进程，国产数控机床产业的成熟和发展还是从2000年左右开始的。2000年以前的国产数控机床产业既没有量，更没有质，尽管提供的数控机床数量有限，但是其中相当大部份属于‘问题机床’。正是由于这些数量有限的‘问题机床’存在，在用户中产生了长期的消极负面影响，致使部分用户企业对国产数控机床形成一定程度的不信任感。用户不敢选用国产数控机床，普遍不情愿地把目光瞄向进口，这种状况反过来又进一步制约了国产数控机床的发展和进步，形成一种‘恶性循环’，也称之为‘泥沼’。”

    由此可见，以前国产数控机床产品丧失信誉的原因，除可靠性问题外，就是缺乏有力的技术支持和服务。如果没有强大制造力支撑着过硬的产品质量，不管拥有多响的品牌、多有效的营销手段，企业也难以逃脱因产品事故带来的信誉危机的厄运。记者也曾听过不少用户反映，花了很多钱买的国产数控机床，一旦出现问题，叫天，天不应，叫地，地不灵，谁还敢买国产数控机床产品？

    数控机床作为典型的高技术产品，对用户的技术支持和服务是相当重要的。为了增强国内用户敢买、敢用、爱用国产数控机床的信心，建立重点用户与数控机床企业长期有效的工作机制，沈阳机床集团经过缜密策划，去年6月底启动了数控机床召回“A计划”。他们投入资金2010万元，完成了对2000年以前提供给国家重点行业用户的78台数控机床免费实施了更换、大修和项修，并全部达到了用户正常使用要求。在短短的6个月内，沈阳机床集团兑现了诺言，使不少用户心悦诚服地签下了新的订单。“A计划”的实施使国内重点用户对中国机床企业有了重新的定位,对使用国产数控机床有了信心。到去年底，沈阳机床集团数控机床年产销量已经超过1万台，数控机床产值31亿元，产值中数控化比率达到51.7%，进入世界机床前10强。

    机床厂商的价值创新战略之二??消费创新 

    陈惠仁董事长在宣布启动“B计划”时说：“沈阳机床集团的‘B计划’，保证目标领域的‘用户零投诉’，产品范围扩大到在目标领域内的全部产品；将用户服务由传统的单纯机床产品服务环节，扩展到研发、制造、培训、使用、改进、提高的整个过程；通过全过程、全方位的优质服务，建立起沈阳机床与重点行业用户之间更加紧密的合作关系，形成互利双赢的长期战略联盟。” 业内人士认为，沈阳机床集团的“B计划”，实现了服务工作的三个转变：变被动为主动，变管理为服务，变主人为保姆。这种独具特色的“全程保姆式”的服务，就是以赋予产品人性化概念为核心，建立以人为本的售前、售中、售后服务为一体的立体式服务，贯穿产品流动的全过程。
 
    记者观察，机床用户的消费心理是：购买产品和服务，并不是购买产品和服务本身，而是为了购买产品和服务所能提供的利益。沈阳机床集团的“B计划”实现了用户消费理念的新突破，它实现了从以产品为中心转向以用户为中心，从卖机床转向卖解决方案，为用户提供全方位的服务，帮助用户经济、合理和高效地使用数控机床，保持数控机床的可用性，提高利用率，为用户创造更多价值；它通过大幅度提高产品和服务的消费价值，为更多机床用户提供产品和服务使机床用户获得满意的利润，从而，让更多的机床用户购买更多的产品和服务。

     据介绍，沈阳机床集团提供给某企业用户的数十台数控机床和三孔专机，做到技术人员跟随用户到企业，精心指导安装设备，负责对用户进行专业知识培训，全天候及时处理机床使用过程中出现的问题，跟踪直到用户的操作人员完全能够掌握机床使用和维护为止；他们的行动，让用户感受到体贴入微、细致周到的真情服务，并使该企业制造的“钻夹头”产品的三孔精度达到国际标准，年生产能力递增5亿元。

    把脉当今国内机床市场走向，竞争已由单纯价格战转到产品价值战上来，消费模式不再是单纯价格取向，而是理性化、品质化和高附加值的多层模式。沈阳机床集团“B计划”使用户吃下了“定心丸”，真切地感受到消费“物有所值”，也从根本上拉动数控机床产品的消费。“B计划”这种被业内人士称之为“价值创新”的战略，为企业和用户创造价值的飞跃，使企业彻底甩脱竞争对手，并将新的需求释放出来。 TAG:|营销|品牌|